Base del cliente

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La base de clientes  es una base de datos que contiene información sobre todos los clientes de la empresa que alguna vez han realizado transacciones con ella. Además, en ocasiones también se incluye en la base de clientes información sobre los clientes potenciales de la empresa [1] .

Propósitos de construir una base de clientes

Hay cinco objetivos principales para compilar una base de clientes:

• Preservación y continuidad de la información. , que resuelve esta base, es un seguro contra la pérdida de clientes cuando un gerente de ventas o un representante de ventas es despedido, así como la rápida entrada en conocimiento de nuevos empleados.
• Evaluación de perspectiva. Esta base de datos responderá a la pregunta de qué porcentaje de distribución tiene en el mercado, qué porcentaje de clientes es fiel y qué parte aún no conoce su oferta.
• Analítico. Esta base de datos asume una representación más profunda de la información sobre los clientes. Estructura de la empresa, personalidades, preferencias personales, carrito de compras, frecuencia de pedidos, estacionalidad, etc. Tendrá la oportunidad de realizar varios tipos de análisis de sus clientes y crear pronósticos.
• Marketing. Si su objetivo es un impacto dirigido a sus clientes potenciales y el ahorro de presupuesto correspondiente. Este objetivo se logra a través de:
  • a) una adecuada segmentación de sus clientes,
  • b) estudio en profundidad de las necesidades de cada segmento,
  • c) preparar una oferta individual para cada segmento
  • d) llevar a cabo un impacto dirigido.
• Evaluación de segmentos adyacentes para la expansión del negocio. Los clientes rara vez están interesados ​​en algo altamente especializado, pero con mayor frecuencia tienen una demanda diversa. Tratar de recopilar información sobre los intereses de sus clientes (necesidades adicionales) le permite realizar ventas paralelas o incluso organizar líneas de negocios adicionales.

Evaluación de segmentos adyacentes para expandir el negocio

En EE. UU., la práctica de "enriquecer" los datos en su base de clientes está muy desarrollada contactando empresas especializadas que brindan dichos servicios ( Acxiom , Experian ).

Clasificación

Las bases de clientes generalmente se clasifican según la información que contienen. Hay tres tipos principales de bases de clientes:

• Lista de distribucion. La mayoría de las veces, en las bases de clientes de este tipo, se indica el nombre de la organización y el número de teléfono de contacto. La responsabilidad por la pertinencia de la información está prácticamente ausente. También falta la posibilidad de análisis, por falta de información.
• Contabilidad. En esta base de datos, podemos obtener información no solo sobre el nombre de la organización, sino también sus detalles y el historial de transacciones con esta organización. La relevancia de la información, con mayor frecuencia corresponde a la fecha de la última transacción.
• Extendido. Esta base de datos contiene no solo el bloque de direcciones, detalles, sino también información personal sobre los clientes. Esta es la primera diferencia entre esta base de datos y otras. La segunda diferencia es que la base de datos incluye no solo a los clientes que han hecho un trato, sino también a los clientes potenciales. La tercera diferencia radica en la presencia de un curador para cada cliente, quien es responsable de la relevancia de la información sobre este cliente y de su desarrollo.

La cuestión de la seguridad de los datos

El problema de la seguridad de las bases de datos de los clientes es relevante para cualquier negocio. En Rusia, según Infowatch , el 92 % de los gerentes de ventas y cuentas consideran que los datos de los clientes son de su propiedad personal [2] y "se llevan" la información con ellos, trasladándose a otro empleador. Tampoco es raro que los estafadores roben bases de datos de clientes para su posterior reventa.

La práctica de comprar bases de datos de clientes de otras personas es común, en particular, en el campo del comercio de bienes raíces [3] .

Problema de calidad de datos

Según la empresa de investigación estadounidense Experian QAS, el 98% de los propietarios de tiendas en línea en los Estados Unidos creen que los datos en sus bases de datos de clientes son inexactos [4] .

Véase también

• CRM
• Base de datos
• Marketing directo

Notas

1. ↑ Zeltserman K. B. Optimización de la base de clientes . Gerencia de Ventas N° 10 (2005). Consultado el 8 de diciembre de 2013. Archivado desde el original el 7 de diciembre de 2013. (indefinido)
2. ↑ Alexander Grigoriev. Los estafadores obtuvieron datos personales de 1 millón de rusos . Izvestia (26 de junio de 2013). Consultado el 9 de diciembre de 2013. Archivado desde el original el 8 de diciembre de 2013. (indefinido)
3. ↑ María Lukina. ¿Cómo pueden ser útiles las bases de clientes compradas? . Realestate.Ru (15 de mayo de 2013). Consultado el 9 de diciembre de 2013. Archivado desde el original el 8 de diciembre de 2013.  (indefinido)
4. ↑ Los datos de clientes inexactos obstaculizan a los minoristas . Oborot.Ru (25 de junio de 2013). Consultado el 9 de diciembre de 2013. Archivado desde el original el 8 de diciembre de 2013. (indefinido)

Literatura

1. Fedotov N. M. Estrategias de captación de clientes. - M.: Libro laboratorio, 2010. - 96s.
2. Kendra Lee. Creación de una base de clientes. - M.: Vershina, 2006. - 360 p.
3. Ivanitsky V. L. Fundamentos del modelado de negocios de medios. - Aspect Press, 2010. - 254 p.