El diseño de servicios (eng. service design ) es el proceso de planificación y organización de los recursos empresariales (personas, infraestructura y procesos) para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente mejorar la experiencia del cliente. En el proceso de diseño de la experiencia de usuario se trabajan muchos componentes: gráficos, funciones y comandos, textos, arquitectura de la información, etc.
En la economía tradicional siempre ha existido una clara separación entre bienes y servicios. Los bienes comprendían objetos materiales de consumo: notebooks, laptops, bolsos, etc. Los servicios se consideraron objetos intangibles de intercambio que no implican la transferencia de la propiedad. Estos son, por ejemplo, servicios médicos, servicios de educación, transporte, servicios de comunicación.
Hoy ya no existe una línea clara entre bienes y servicios ( services ). Hay muchas empresas que no ofrecen bienes ni servicios, sino algo intermedio. Por ejemplo, una canción (archivo mp3) es un producto que se puede comprar o escuchar a través de un servicio como Apple Music. Para el usuario, prácticamente no hay diferencia entre un producto (descargar un archivo con una canción) y un servicio (escucharlo a través del servicio). Pero detrás de escena, se llevarán a cabo procesos completamente diferentes.
Cuanto más complejos se vuelven los servicios y servicios, más difícil es mantenerlos en un buen nivel. Cuando aparece un eslabón débil en los procesos organizativos internos de una empresa, puede interrumpir fácilmente una experiencia de usuario compleja.
Aquellos que escuchan el término diseño de servicios por primera vez difícilmente pueden entender de qué se trata. El hecho es que en ruso la palabra "diseño" significa una especie de visualización. Aquellos que estén familiarizados con el inglés lo encontrarán más fácil aquí, porque en el original “diseño” es un término que significa diseño o construcción. Es en este sentido que se entiende el diseño de servicios en marketing: como el diseño de un servicio al cliente, un proceso de atención al usuario.
4 principios básicos del diseño de serviciosAl mismo tiempo, es importante no solo diseñar correctamente cada componente, sino también integrarlos en un único sistema de experiencia de usuario. Hay una serie de componentes, cada uno de los cuales debe diseñarse adecuadamente e integrarse elegantemente en un solo sistema. Los tres componentes clave del diseño del servicio son las personas, la infraestructura y los procesos.
Las personas son todos los que crean y usan el servicio, así como aquellos que interactúan con el servicio indirectamente. Por ejemplo, empleados, clientes, personas con las que los clientes contactan en el proceso de uso del servicio, socios.
Infraestructura : objetos físicos y digitales (incluidos los productos) que se utilizan en el curso de la operación del servicio. Por ejemplo, un espacio físico: un escaparate, un escaparate de un operador, una sala de conferencias, un espacio digital a través del cual se presta un servicio: páginas web, blogs, redes sociales, objetos auxiliares, archivos digitales, productos físicos.
Procesos : cualquier algoritmo, procedimiento o regla que los empleados o usuarios apliquen durante la operación del servicio. Por ejemplo, retirar dinero de un cajero automático, resolver un problema a través de un servicio de soporte técnico, entrevistar a un nuevo empleado, transferir un archivo.
Los componentes del servicio se pueden dividir en el lado del cliente y todo lo que sucede detrás de escena del servicio. Es como en una representación teatral: el público ve todo en el escenario: actores, vestuario, orquesta y escenografía. Detrás de escena, sin embargo, hay todo un universo de trabajo realizado: el director, los tramoyistas, las luces, los escenógrafos, etc. La parte del cliente incluye los siguientes componentes: canales, productos, puntos de contacto, interfaces. Los componentes que quedan tras bambalinas son: reglas, tecnologías, infraestructura, sistemas.