Una cola electrónica es un complejo de software y hardware que permite formalizar y optimizar la gestión del flujo de visitantes. El objetivo principal del sistema de colas electrónicas es la dirección propositiva de los visitantes dentro de la organización y la obtención de información sobre los servicios más solicitados, el tiempo de prestación de los mismos, etc.
Los sistemas electrónicos de gestión del flujo de clientes ayudan a cambiar y mejorar la calidad del servicio. Si es necesario, permiten organizar la cita de los visitantes en la recepción por hora y fecha. Los sistemas de colas electrónicas permiten, en base a los datos obtenidos en el proceso de trabajo, optimizar el servicio o desarrollar nuevos métodos, así como realizar ajustes puntuales. La consecuencia del uso de sistemas de colas electrónicas es una mejora en el clima de servicio general y una mayor tasa de trabajo del personal de la institución.
El sistema de cola electrónica se diferencia de los sistemas de "llamada de cliente" en que le permite introducir un algoritmo flexiblemente personalizable para administrar el flujo de clientes , mantener registros y estadísticas del trabajo de los operadores y la intensidad del flujo, lo que le permite planificar de manera efectiva el carga en los operadores, así como utilizar paneles informativos para mostrar información publicitaria . Además, el sistema proporciona funciones para administrar la configuración del sistema y sus módulos ejecutivos. Este tipo de sistemas se pueden atribuir a sistemas en línea que operan y controlan en tiempo real.
El mostrador de registro, dispensador de cupones, numerador o terminal de registro es un dispositivo que permite al cliente seleccionar un servicio y recibir un número de cola (ticket con número). Los paneles de registro son táctiles y pulsadores. Además de la función de emisión de cupones, los paneles de registro con pantalla táctil pueden tener una funcionalidad ampliada, por ejemplo, un sistema de ayuda incorporado o un sistema para evaluar la calidad del servicio (reseñas). La implementación más simple de este componente del sistema es una cinta con números de cola preimpresos.
La consola de operador de hardware es un dispositivo que se utiliza para llamar a los clientes desde la cola, también le permite redirigir al cliente a otro operador o completar el servicio. Por regla general, tiene botones digitales y varios especializados.
La consola de operador virtual es un software que reemplaza la consola de operador de hardware.
La placa principal es un dispositivo ubicado en el área de espera y se utiliza para mostrar el estado actual de la cola. Por lo general, muestra una lista de los clientes llamados más recientemente en orden FIFO . Se puede utilizar un televisor de plasma o una pantalla LED como pantalla principal.
La placa de operadora es un dispositivo que permite duplicar la información de la placa principal para un cliente específico llamado. Los monitores, televisores y pantallas LED se utilizan como tablero del operador. En muchos casos se puede abandonar el uso de este dispositivo, ya que duplica la información del marcador principal. En este caso, el lugar de trabajo del operador está marcado con una placa con un número.
El sistema de notificación por voz es una solución de software y hardware que le permite duplicar la funcionalidad del marcador principal y el marcador del operador. Cuando se llama a un nuevo cliente, el sistema anuncia el número de su cola y el número de la ventana (consola del operador) donde será atendido. La cola electrónica solo puede funcionar en el modo de alerta de voz, es decir, sin la pantalla principal y la pantalla del operador.
El sistema de evaluación de la calidad es una solución de software y hardware que complementa la funcionalidad de la cola electrónica. Le permite evaluar los resultados de la prestación de servicios en una escala predeterminada. Esta funcionalidad se puede implementar tanto con la ayuda de dispositivos de hardware separados, como consolas de hardware del sistema de evaluación de calidad, como mediante la integración con componentes existentes de la cola electrónica, como una consola de operador virtual o una consola de registro.
La consola de hardware del sistema de evaluación de la calidadEl panel de control de hardware del sistema de evaluación de la calidad es un dispositivo con varios botones que le permite seleccionar una de las opciones para evaluar la calidad del servicio. Como regla general, la interfaz del dispositivo es muy intuitiva: los botones están marcados con emoticones .
El sistema de control de ejecución es una solución de software que complementa la funcionalidad de la cola electrónica. Este sistema le permite controlar el momento de la prestación de los servicios. Con su ayuda, el operador crea una aplicación para ejecutar en el momento del servicio, y luego el sistema le permite rastrear el estado de la aplicación. En los casos en que se requiera el almacenamiento de documentos relacionados con el servicio, es recomendable utilizar un sistema completo de gestión de documentos electrónicos .
Un sistema de videovigilancia basado en eventos es una solución de software y hardware que complementa la funcionalidad de una cola electrónica. Le permite grabar y almacenar grabaciones de video, así como recibir eventos del sistema de colas electrónicas, como recibir un boleto en el punto de facturación, el inicio de la prestación de servicios, el final de la prestación de servicios, redirección el cliente de un operador a otro, y la evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente utilizando la calidad de la consola de hardware del sistema de evaluación y así sucesivamente. Los eventos recibidos del sistema de gestión de colas se sincronizan con la secuencia de video, lo que permite seleccionar fragmentos de video que involucren a un cliente, un operador o un equipo.
El sistema de notificación por SMS es una solución de software y hardware que complementa la funcionalidad de la cola electrónica. Este sistema, utilizando el número de móvil del cliente, obtenido introduciéndolo manualmente durante el registro en el quiosco o mediante el envío de un mensaje SMS con el número de cupón por parte del cliente a un número específico, le permite avisar a este cliente de la próxima hora de llamada con antelación. enviando un mensaje SMS de respuesta a través de un módem GSM. Como regla general, dichos sistemas tienen algoritmos especiales de análisis estadístico, gracias a los cuales, en función de los datos acumulados, es posible predecir con precisión el tiempo durante el cual se debe llamar a un cliente. En el caso de una estrecha integración con la cola electrónica, también es posible la retroalimentación, es posible mover la hora de la llamada del cliente para que coincida con la prevista.
Un sistema de gestión de contenidos es una solución de software y hardware que complementa la funcionalidad de una cola electrónica. Este sistema permite recibir de forma centralizada o local diversos datos, tales como grabaciones de vídeo, grabaciones de audio, imágenes gráficas, para su posterior salida según programación en los marcadores principales y de los operadores. Dicho sistema puede utilizarse tanto con fines publicitarios como para alertar a la población en situaciones de emergencia. Por ejemplo, algunos sistemas de gestión de colas tienen la capacidad de interactuar con el sistema de megafonía.
El sistema de navegación interna es una solución de software y hardware que complementa la funcionalidad de la cola electrónica. Este sistema le permite establecer reglas de navegación dentro de las instalaciones donde se implementa el sistema de gestión de colas. La funcionalidad mínima de dicho sistema es la siguiente: se muestran flechas en la pantalla principal, que indican la dirección al operador correspondiente. Sin embargo, en salas de configuración compleja de esta forma, el sistema no es aplicable. En este caso, se muestra un mapa de navegación estático en una pantalla separada o es posible una pantalla dinámica en un quiosco si ingresa el número de cupón en el menú correspondiente después de llamar. Las líneas de colores en el suelo también se pueden utilizar para la navegación.
El cliente se acerca a la máquina numeradora y recibe un ticket con el número de cola. Entonces él, estando en la sala de espera, observa el paso de la cola. El operador llama a los visitantes utilizando la consola del operador. Cuando se llama al próximo visitante, el número de la cola del cliente y el número del contador (número de la pantalla del operador) aparecen en la pantalla principal y en la pantalla del operador, y el número de la cola también se anuncia en el sistema de notificación de voz. Una vez prestado el servicio, el operador llama al siguiente cliente. El cliente puede evaluar la calidad del servicio a través de la consola hardware del sistema de evaluación de la calidad o en el punto de registro.
Aunque la mayoría de los sistemas de colas son proyectos comerciales cerrados, también existen sistemas gratuitos y de código abierto que se ejecutan en hardware informático estándar. El código de dichos programas está disponible para todos. Dichos productos de software se distribuyen bajo una de las versiones de las licencias GNU GPL .