ITIL (pronunciado "áytil" , anteriormente [1] una abreviatura del inglés. IT Infrastructure Library - una biblioteca de libros[ ¿dónde? ] que describe las mejores prácticas de infraestructura de TI del gobierno del Reino Unido y las actividades relacionadas para promover, certificar y aplicar estas prácticas.
Este Dia[ ¿cuándo? ] ya no es una abreviatura, sino un nombre o marca independiente utilizado y en el que confían millones de personas[ quien? ] en todo el mundo. A medida que la biblioteca de infraestructura de TI ha evolucionado, el enfoque se ha desplazado hacia la gestión de servicios y un enfoque de ciclo de vida.[ ¿Qué? ] , y el elemento infraestructura prácticamente ha desaparecido en los últimos 10 años. [1] ) es la Guía de gestión de servicios de TI ( ITSM ) más utilizada en el mundo [2] .
Desde 2013, ITIL ha sido propiedad de AXELOS Ltd, una empresa conjunta entre Capita Plc y el Gabinete del Reino Unido . Axelos cuenta con una red de socios estratégicos que están involucrados en el desarrollo y mejora de ITIL. Al 7 de febrero de 2020, 37 empresas son socios estratégicos de Axelos [3] .
AXELOS lanzó una iniciativa para permitir que las organizaciones usen ITIL para agregar valor comercial[ ¿Qué? ] a través de una gestión de servicios que va más allá de lo tradicional[ ¿Qué? ] uso en TI. El objetivo de la iniciativa es recopilar y compartir las mejores prácticas de organizaciones de todo el mundo para demostrar cómo ITIL puede y ha sido adoptado y adaptado con éxito más allá de la gestión de servicios de TI. El uso de ITIL para administrar servicios fuera de TI no es un fenómeno nuevo, muchas organizaciones están cosechando los beneficios.[ ¿Qué? ][ ¿cómo? ] uso de ITIL en otras áreas de negocio durante muchos años. Por lo tanto, este evento[ ¿Qué? ] tiene como objetivo garantizar que este conocimiento y experiencia se recopilen y compartan para permitir que las organizaciones de todo el mundo mejoren sus capacidades de gestión de servicios [4] .
ITIL puede[ ¿cómo? ] ayudar a las personas y organizaciones a utilizar la TI para impulsar el cambio, la transformación y el crecimiento empresarial [5] .
Durante más de 30 años, ITIL ha liderado la industria de ITSM con orientación, capacitación y un programa de certificación.[ quien? ] . ITIL 4 actualiza ITIL[ ¿Qué? ] , remodelando gran parte de las prácticas de ITSM establecidas en el contexto más amplio de la experiencia del cliente, flujos de valor y transformación digital, además de introducir nuevas formas de trabajo como Lean , Agile y DevOps [6] .
ITIL nació en la década de 1980 cuando el gobierno británico se dio cuenta de que la calidad de sus servicios de TI simplemente no se detenía. La Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA), más tarde rebautizada como Administración Gubernamental de Comercio (OGC), recibió la tarea de crear un conjunto de prácticas estándar que pudieran integrar de manera más coherente los sistemas de TI de los sectores público y privado. El objetivo era desarrollar un marco más eficiente y una forma financieramente más viable de utilizar los recursos de TI.
1989 - Comienzo
La primera encarnación de ITIL se lanzó a fines de la década de 1980. Esta primera versión se denominó GITIM, Administración de infraestructura de tecnología de la información del gobierno, y aunque es muy diferente del ITIL actual, ambos comparten el objetivo de ofrecer soporte y entrega mejorados.
En toda Europa, esta estructura se generalizó entre las agencias gubernamentales y las empresas del sector privado y, a principios de la década de 1990, ITIL comenzó a cambiar la cara de las TI, no solo en el Reino Unido y Europa, sino en todo el mundo.
ITIL pronto se convirtió en un sólido catálogo de 30 volúmenes que recomendaba y brindaba las mejores prácticas en tecnología de la información que se enfocaba y respondía a las necesidades comerciales y del cliente.
2000 - Se lanza ITIL V2.
Con el cambio de milenio, el CCTA se convirtió en el OGC. En 2000, Microsoft también adoptó ITIL como base para el desarrollo de Microsoft Operations Framework (MOF), junto con el primer cambio significativo de OGC, que resultó en el lanzamiento de ITIL v2. La nueva versión tenía como objetivo hacer que ITIL fuera más accesible para las masas y dividió el marco de 30 volúmenes en nueve categorías interrelacionadas. En los años siguientes, ITIL se convirtió en el estándar de excelencia en tecnología de la información y la herramienta de administración de servicios de TI más utilizada en el mundo.
2007 - ITIL V3 o Proyecto de actualización de ITIL
En 2006, se publicó el Glosario de ITIL, que fue otra confirmación del compromiso de ITIL con la usabilidad. Al año siguiente, se publicó la tercera versión de ITIL, que puso más énfasis en la integración del negocio de TI y se centró en el concepto del ciclo de vida del servicio. ITIL v3 comprimió 26 procesos y funciones en 5 volúmenes y, después del lanzamiento, adquirió el nombre de ITIL Refresh Project (proyecto de actualización de ITIL).
2011 - Revisión V3
En 2011, AXELOS lanzó una versión revisada de ITIL que corrigió errores e inconsistencias con V3. En esta actualización de 2007, 5 volúmenes componen el Catálogo de servicios de ITIL: Estrategia de servicios de ITIL, Diseño de servicios de ITIL, Transformación de servicios de ITIL, Operación de servicios de ITIL y Mejora continua de servicios de ITIL. Estos 5 volúmenes de ITIL son actualmente la base de todas las mejores prácticas de ITIL en todo el mundo.
Desde 2013, ITIL ha sido propiedad de AXELOS Ltd, una empresa conjunta entre Capita Plc y el Gabinete del Reino Unido.
2019 - ITIL 4
La versión actual de ITIL se lanzó en 2019. V4 tiene una guía más práctica sobre el uso de ITIL, especialmente en entornos colaborativos. Esto facilita que las organizaciones alineen ITIL con las formas de trabajo DevOps, Agile y Lean. ITIL V4 ha adoptado una filosofía de gestión de servicios más holística, haciéndola más amplia e inclusiva para el entorno de TI actual [7] .
Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de creación de valor del servicio ITIL (Service Value System) y el modelo de 4 dimensiones.
ITIL 4 define el Sistema de Valor del Servicio (SVS) como el primer componente clave. ITIL ha nombrado cinco componentes principales de ITIL SVS [8] :
Cadena de valor del servicioUn conjunto de actividades interrelacionadas que realiza una organización para proporcionar un producto o servicio valioso a sus clientes y ayudar a obtener valor. La cadena de valor del servicio es un modelo operativo con seis actividades [9] :
Conjuntos de recursos organizacionales dedicados a realizar un trabajo o alcanzar una meta. Las prácticas de ITIL ahora incluyen procesos y funciones. Se agrupan en 14 Prácticas de Gestión General, 17 Prácticas de Gestión de Servicios y 3 Prácticas de Gestión de Tecnología [10] .
Directrices de ITILRecomendaciones que pueden orientar a una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión [11] . ITIL 4 tiene 7 principios rectores:
Los medios por los cuales la organización es guiada y controlada [12] . El gobierno organizacional es el sistema por el cual una organización es dirigida y controlada, y se implementa a través de lo siguiente:
Actividades organizacionales periódicas llevadas a cabo en todos los niveles para asegurar que el desempeño de la organización cumpla consistentemente con las expectativas de las partes interesadas [13] .
El modelo de mejora continua consta de las siguientes actividades:
El segundo componente clave de ITIL 4 es el modelo de cuatro dimensiones. Las cuatro dimensiones reflejan los 4 puntos anteriores de ITIL: personas, productos, socios, procesos. Cada componente del Sistema de Creación de Valor del Servicio ITIL debe tener en cuenta los siguientes cuatro aspectos [14] :
Organizaciones y personas. Las personas juegan un papel clave en esta dimensión y cada persona debe tener una comprensión clara de su contribución a SVS. La organización abarca además de la estructura formal, la cultura y el correspondiente nivel de capacidad y competencia [15] .
La información y la tecnología es información gestionada en un servicio y cualquier información y conocimiento relacionado, incluida su protección, gestión y archivo. La tecnología es el principal motor de la gestión de servicios. Estos pueden ser inteligencia artificial, aprendizaje automático, uso de plataformas móviles, soluciones en la nube, herramientas de colaboración, pruebas y operaciones automatizadas, y soluciones de integración continua/desarrollo continuo/implementación continua [16] .
Socios y proveedores : cada proveedor de servicios utiliza otras organizaciones para crear su propio valor. La estrategia para tomar decisiones sobre el uso de otros depende de su propio enfoque estratégico, cultura corporativa, falta de recursos, problemas de costos, experiencia en la materia, restricciones externas y patrones de demanda [17] .
Flujos de valor y procesos . Los flujos de valor son la secuencia de pasos que crean valor en forma de productos o servicios. Cada producto o servicio en una organización debe ser una definición de flujo de valor [18] .
Además de las cuatro dimensiones, también hay factores externos. Los proveedores de servicios están expuestos a muchos factores externos y operan en entornos dinámicos y complejos que pueden exhibir volatilidad e incertidumbre y poner límites al desempeño del proveedor de servicios. Para analizar estos factores externos, se utiliza un marco como el modelo PESTLE (que representa los factores que limitan o afectan el desempeño del proveedor de servicios):
Conjuntos de recursos organizacionales dedicados a realizar un trabajo o alcanzar una meta. Las prácticas de ITIL ahora incluyen procesos y funciones. Se agrupan en 14 Prácticas de Gestión General, 17 Prácticas de Gestión de Servicios y 3 Prácticas de Gestión de Tecnología. [diez]
Prácticas generales de gestiónLa tercera edición de ITIL ( ITIL v.3 ) se lanzó en mayo de 2007. Rediseñó y reorganizó por completo las secciones para admitir el nuevo enfoque de "formato de ciclo de vida del servicio". ITIL v.3 ya contiene solo cinco libros y consta de:
La operación del servicio también incluye 4 funciones: este es un equipo o un grupo de personas que realizan un conjunto de trabajos.
ITIL v3 define cuatro funciones: mesa de servicio, gestión de aplicaciones, gestión de tecnología y gestión de operaciones.
La segunda edición de ITIL incluye siete libros:
así como un libro "adicional" - "Gestión de configuraciones de software" ( ing. Software Asset Management ).
El Esquema de Certificación ITIL® proporciona un enfoque modular para el sistema ITIL y consta de una variedad de calificaciones centradas en diferentes aspectos de las mejores prácticas de ITIL con diversos grados de profundidad y detalle. La estructura de calificación escalonada ofrece a los candidatos la flexibilidad asociada con diferentes disciplinas y áreas de ITIL, así como la capacidad de enfocar su investigación en áreas clave de interés. ITIL actualmente está evolucionando de ITIL v3 a ITIL 4 con una transición clara de una estructura de esquema a otra. Se alienta a los candidatos de ITIL v3 Foundation a pasar directamente a ITIL 4 Foundation para mantener sus habilidades actualizadas. Los candidatos intermediarios deben continuar su viaje a través del programa ITIL v3 para adquirir las habilidades que necesitan.
Las primeras certificaciones ITIL 4 fueron las certificaciones ITIL 4 Foundation e ITIL 4 Management Professional, los próximos niveles deberían estar disponibles durante 2020. El esquema de certificación ITIL 4 está alineado con ITIL v3 y se ha simplificado para brindarles a los profesionales caminos claros para continuar su camino hacia ITIL [19] .
De acuerdo con las reglas de Axelos , solo las Organizaciones de Capacitación Acreditadas o sus Socios (Afiliados) pueden capacitarse en toda la línea ITIL. Además, los formadores también deben estar acreditados (Approved ITIL Trainer) para cada curso de ITIL. El único instituto examinador de Axelos es Peoplecert [19] . La acreditación para organizaciones de formación y formadores también la emite Peoplecert . Axelos tomó esta decisión para garantizar la alta calidad de los materiales de formación y la profesionalidad del formador. Hay dos formas de obtener una certificación de Fundamentos de ITIL: puede realizar los exámenes al final del curso de capacitación en una Organización de capacitación acreditada (ATO) o estudiar por su cuenta y luego inscribirse para el examen sin tomar el curso de capacitación. a través de PeopleCert, el instituto de examen de ITIL. Para otros exámenes por encima del nivel básico, el requisito previo es la realización de un curso de formación en una organización de formación acreditada y una certificación básica de ITIL. El autoaprendizaje no brinda la oportunidad de aprobar el examen para niveles más complejos de ITIL [20] .
De acuerdo con las reglas de Axelos, a partir del 1 de noviembre de 2019, las Organizaciones Acreditadas (AO) no pueden vender cursos de capacitación sin un examen. Esta regla se aplica tanto a los cursos presenciales como en línea para todos los productos Axelos, así como para todos los métodos de examen [21] .
Esquema de Certificación ITIL 4
Dentro del esquema ITIL 4 existen cuatro niveles de certificación:
Dentro del esquema ITIL v3, existen cinco niveles de certificación:
En un momento en que las iniciativas de transformación digital requieren una entrega más rápida de nuevos productos y servicios, ITSM desempeña un papel fundamental para proporcionar un gobierno y un control superiores. En consecuencia, los profesionales de ITSM han expresado confianza en que su organización está invirtiendo en su conocimiento y experiencia; El 77% dice que ITSM es un componente importante de la transformación digital.
ITSM debería ser un tema importante para la alta dirección: el 43 % de los profesionales de ITSM cree que los miembros de la junta y la alta dirección deberían estar certificados en ITIL.
El 70% dice que ITIL es el marco de mejores prácticas más común en las organizaciones.
Casi el 75 % de los profesionales de ITSM creen que volver a capacitarse los ayudará a llenar los vacíos de habilidades, satisfacer las necesidades organizacionales, mantenerse al día con la tecnología y mantenerse productivos.
Casi dos tercios de los profesionales de ITSM invierten en desarrollo profesional continuo (CPD) para mejorar sus habilidades, avanzar en sus carreras y obtener satisfacción personal. Sin embargo, la falta de tiempo para la formación y el desarrollo profesional dificulta la realización de un desarrollo profesional continuo y amenaza la competitividad y eficacia de la organización.
Uno de los desafíos en la cuantificación de la transformación digital es determinar si se trata de la organización o de TI . La transformación digital no es solo una evolución de TI, sino un cambio empresarial holístico que afecta a toda la organización.
La transformación digital ocurre cuando una organización completa cambia la forma en que trabaja para brindar mayor valor a sus partes interesadas. El tipo de tecnología que facilitará una transformación exitosa es un tema secundario.
ITSM demuestra su importancia al proporcionar a una organización una visión clara de cómo se conectan los servicios y cómo se protegen los datos; es una herramienta y soporte para la prestación de servicios digitales.
Los profesionales de ITSM deben asegurarse de que la percepción de la organización sobre su trabajo se base en si el departamento de TI comprende las necesidades de sus colegas y cómo interactúan e interactúan con el negocio para cocrear valor.
El papel de ITIL en la transformación digital exitosaLos expertos en ITSM creen que el sistema ITIL puede aumentar las posibilidades de una organización para una transformación digital exitosa:
Comprender ITIL puede ayudar a la alta dirección a abordar otros desafíos de ITSM en una organización. Por ejemplo, el 79% de los encuestados dice que ITIL ayuda a su organización a romper los silos al permitirles trabajar de manera más fluida y rápida en todos los departamentos.
El concepto de apoyo de la alta dirección en la toma de decisiones se refleja en el borrador de ITIL 4. El módulo de estrategia de ITIL se centra en el liderazgo, la gestión y la dirección estratégica; el desarrollo de habilidades en la planificación, identificación de riesgos y construcción de una estrategia digital es un imperativo a nivel organizacional.
El 88 % de los profesionales certificados en ITIL cree que ITIL es el mejor marco de ITSM.
La transformación digital va más allá de TI: se trata de una transformación organizacional holística centrada en los clientes y la creación de valor.
ITSM es un factor importante en la transformación digital exitosa, lo que se refleja en el fuerte apoyo y los recursos que recibe dentro de las organizaciones.
Los profesionales de ITSM están bien posicionados para garantizar una gestión e implementación adecuadas de los controles apropiados para mantener los servicios digitales en funcionamiento.
La alineación estratégica entre el negocio y la ITSM, junto con la mejora, debe promoverse aún más para co-crear valor y alcanzar los objetivos organizacionales.
ITIL no es el único marco o método que respalda el cambio y la mejora organizacional. Muchos otros conceptos se ocupan de los conceptos de valor y flujos de valor. El riesgo aumenta cuando una organización inmadura acepta cualquier estructura como un objetivo para la implementación, en lugar de un método para resolver problemas específicos. Cualquiera que sea el marco que se adopte para incluir la gestión integral, la gestión de relaciones comerciales, DevOps e ITIL, el objetivo debe ser crear valor juntos.
Por diseño, ITIL 4 está alineado con Agile, Lean y DevOps y proporciona flujos de valor de extremo a extremo al trabajar con desarrolladores, empresas y todas las demás partes interesadas. Su última evolución es mucho más sencilla, más abierta y permite el trabajo en equipo. ITIL 4 es flexible y está orientado a los negocios, y desafía la percepción de ITSM por parte de algunas prácticas ajenas a ITIL como un impedimento para los resultados comerciales.
El éxito de las iniciativas de transformación digital se basa no solo en el departamento de TI. Solo cuando la transformación ocurre en toda la organización, centrada en las partes interesadas internas y externas, crea un valor real y va más allá del concepto de cambio tecnológico.
En un momento como este, donde la diversidad de habilidades es primordial para la transformación digital, es alentador ver la popularidad perdurable del marco de mejores prácticas de ITIL; El 88% de los profesionales lo ven como el mejor enfoque para crear valor a través de los servicios.
Y 2019 también marcó la última evolución del marco de trabajo de ITIL® 4. El contenido de la nueva guía, al tiempo que conserva la experiencia central ya conocida por los profesionales certificados en ITIL, se amplió para reflejar la demanda de tecnología de la información de alta velocidad, valor agregado. creación y gestión integral de productos y servicios.
Al integrar las prácticas de ITIL con métodos de entrega como Lean, Agile y DevOps, y hacer que el liderazgo sea más accesible para las personas fuera de TI, ITIL 4 se ha alineado con las necesidades de las organizaciones actuales.
Los líderes empresariales de todo el mundo reconocen la importancia de la certificación profesional para respaldar la mejora operativa, mejorar la satisfacción de los empleados y los clientes, y mantenerse al día con las tecnologías y los requisitos de los clientes en constante cambio. Tener acceso a capacitación profesional relevante para desarrollar las habilidades necesarias dentro de su organización es un requisito previo para lograr sus objetivos comerciales y la transformación digital [22] .
El examen de certificación ITIL 4 2020 consta de 40 preguntas de opción múltiple. Para aprobar con éxito el examen, debe obtener el 65% de las respuestas correctas (es decir, responder correctamente 26 preguntas de 40).
La duración del examen es de 60 minutos. Si el inglés no es nativo para el examinado, se le otorgan 15 minutos de tiempo adicional.