La resolución de disputas en línea ( Eng. Online dispute resolution, ODR ) es un conjunto de métodos para resolver disputas ( conflictos ) utilizando tecnologías de Internet. Los abogados y profesionales occidentales consideran que la ODR es el equivalente en línea de los métodos alternativos de resolución de disputas (ADR), incluida la negociación , la mediación , el arbitraje o una combinación de estos tres enfoques. La introducción de tecnologías innovadoras, incluidas las tecnologías de Internet, puede ampliar significativamente las capacidades de estos procedimientos tradicionales.
La resolución en línea se puede utilizar para resolver una amplia gama de problemas, desde disputas interpersonales, incluidas las disputas de consumidores ( C2C ), hasta conflictos interestatales [1] . La liquidación en línea tiene un gran potencial para resolver conflictos en el campo del comercio electrónico [2] .
La resolución de disputas en línea es más frecuente en los Estados Unidos. A partir de 2003, de 76 sitios de organizaciones que brindan estos servicios, 43 estaban en los Estados Unidos, 4 en Canadá, 20 en Europa, 5 en Australia y 4 en otros países [3] [4] .
La Resolución de Disputas en Línea (SRO) son procedimientos que han surgido como un efecto sinérgico de la interacción entre los métodos alternativos de resolución de disputas y las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). La ODR surgió como un método para resolver disputas que surgieron en el proceso de interacción entre varias personas y organizaciones en Internet, para las cuales los medios tradicionales de resolución de disputas eran ineficaces. Los investigadores estadounidenses Katz y Rifkin llamaron a las TIC introducidas en los procedimientos de resolución de conflictos la “cuarta parte” [5] : además de dos (o más) participantes en el conflicto y una tercera parte neutral ( mediador ), las tecnologías actúan como el cuarto participante en el conflicto. proceso. La Cuarta Parte se puede utilizar para resolver muchos problemas que aumentan la eficiencia del proceso de resolución de conflictos y reducen el costo de la resolución, como organizar información, programar citas, controlar horarios, enviar automáticamente correos electrónicos, bloquear información no deseada (por ejemplo, lenguaje obsceno).
Actualmente, los métodos en línea de resolución de conflictos en la práctica inglesa se denotan con varios términos, lo que a menudo genera confusión, especialmente para aquellos que no están familiarizados con esta área de resolución alternativa de disputas . En particular, se utilizan las siguientes formulaciones [6] :
El término inglés más utilizado en los últimos años es "online dispute resolution" ( resolución de disputas en línea en inglés (ODR) ) [6] . No está claro si el desarrollo de las TIC conducirá a la separación de la resolución de disputas en línea (ORS) en una dirección independiente (disciplina), o si la ODR seguirá siendo nada más que una herramienta para los procedimientos alternativos de resolución de disputas fuera de línea . Parece más prometedor considerar la ODR como un área interdisciplinaria de resolución de disputas.
Las tecnologías de resolución de disputas en línea se pueden aplicar a una variedad de procedimientos de resolución de disputas, tanto litigios como resolución alternativa de disputas .
Por regla general, el arbitraje de Internet se utiliza para resolver disputas comerciales más simples. [7]
Los procedimientos de resolución de disputas en línea han estado en uso en los Estados Unidos desde 1996 [8] y se han generalizado, especialmente en la resolución de disputas sobre la asignación de nombres de dominio . El ejemplo más obvio es la Política Uniforme de Resolución de Disputas de Nombres de Dominio (UDRP) desarrollada por ICANN . La UDRP es un proceso de resolución de disputas en línea global y transparente que permite a los propietarios de marcas registradas luchar eficazmente contra la ciberocupación . La UDRP se utiliza para resolver disputas entre propietarios de marcas registradas y quienes han registrado un nombre de dominio de mala fe (con el propósito de reventa o uso ilegal de la reputación de la marca registrada). Las empresas que utilizan la UDRP han tenido éxito en más de 30.000 disputas de nombres de dominio. Esto tiene un efecto positivo en el desarrollo del comercio electrónico, ya que aumenta la confianza del cliente debido a la disminución del número de nombres de dominio registrados de forma fraudulenta.
En Estados Unidos en 2001 entró en vigor la Uniform Mediation Act, que de hecho combinaba 2.500 leyes diferentes que regulaban los procedimientos de mediación en distintos estados.
La Comisión Europea ha desarrollado el procedimiento europeo de escasa cuantía (ESCP), que entró en vigor para todos los miembros de la Unión Europea desde enero de 2009 [9] . Este procedimiento está previsto para la resolución de litigios transfronterizos en los que la cuantía de las reclamaciones no supere los 2 mil euros . Según la ESCP, la liquidación se realiza por escrito utilizando las tecnologías de la información y la comunicación ( correo electrónico , videoconferencia, etc.) [10] . Las disposiciones del ESCP son consultivas, no prescriptivas, y los estados miembros de la UE desarrollan sus propias reglas de resolución de disputas en línea. Sin embargo, el ESCP proporciona un marco que facilitará la introducción de litigios en línea , así como también aumentará el nivel general de confianza en la resolución alternativa de disputas .
En la India , los procedimientos de resolución de disputas en línea están en sus inicios, pero están ganando popularidad lentamente. Con la promulgación de la Ley de Tecnología de la Información en 2000, las tecnologías de comercio electrónico y gobierno electrónico en la India han ganado una base legal. Se han modificado las leyes de arbitraje para armonizar la Ley de Arbitraje de la India de 1996 con las normas modelo de la CNUDMI y se ha modificado el Código de Procedimiento Civil de 1908 para introducir procedimientos alternativos de solución de controversias .
En Rusia, la mediación en línea está en pañales. Hasta la fecha, solo una pequeña parte de las empresas de Runet ofrecen dicho servicio. Esto se debe en gran parte al hecho de que las opciones clásicas de mediación en Rusia todavía no tienen suficiente demanda en comparación con Occidente. El presidente del Centro Científico y Metodológico de Mediación y Derecho, Ts. A. Shamlikashvili, expresó dudas sobre la eficacia de la mediación en línea como tal [11] .
El principal proveedor de soluciones de software para procedimientos de resolución de disputas en línea hasta el momento ha sido la empresa estadounidense SquareTrade , que en el año 2000 lanzó su primer servicio en línea para resolver conflictos entre los participantes en el mercado del comercio electrónico [17] . El primer cliente de la empresa fue el conocido sitio de subastas en línea eBay y, posteriormente, SquareTrade celebró contratos para la prestación de servicios de resolución de disputas en línea con otros actores del mercado del comercio electrónico: Amazon.com, Cutchfield, eCost, Buy .com, Woot, Vanns, Abt y otros.
Los servicios de SquareTrade no contenían opciones para resolver disputas entre usuarios y propietarios de eBay, y solo estaban destinados a resolver disputas entre vendedores y compradores de eBay. SquareTrade Solutions ofrece dos niveles de resolución de disputas: asistencia en negociaciones y mediación . En los últimos años, los servicios de SquareTrade han resuelto varios millones de disputas en 120 países en 5 idiomas [18] .
Otros desarrolladores de software especializado para procedimientos ODR están ingresando al mercado, en particular, Qualtrust [19] .
Katz y Wing describen el programa STORM (Simple Tools for Online Resolution and Mediation) utilizado por la Junta Nacional de Mediación [8] .