Programa de fidelización : un conjunto de actividades de marketing para el desarrollo de ventas repetidas a clientes existentes en el futuro, vendiéndoles bienes y servicios adicionales, promoviendo ideas y valores corporativos y otros tipos de comportamiento potencialmente rentable. Se lleva a cabo principalmente en la etapa de madurez del ciclo de vida del producto .
Un ejemplo típico del programa de fidelización de una empresa es una tarjeta de descuento , con compras adicionales utilizando una tarjeta de descuento, se pueden proporcionar descuentos, incluso a través del sistema acumulativo, también puede haber sistemas de bonificaciones y regalos. Además, al recibir dichas tarjetas, por regla general, se completa un cuestionario que indica los contactos del destinatario, lo que le da a la organización la oportunidad de notificar al comprador sobre bienes y servicios nuevos y potencialmente interesantes.
Para el análisis automatizado del comportamiento y la gestión de los clientes se utilizan sistemas CRM . Con un análisis en profundidad de los datos sobre las compras realizadas por el cliente, es posible identificar los bienes y servicios en los que el cliente está potencialmente interesado. Por ejemplo, una tienda en línea, a partir de un análisis de las compras de un cliente, puede mostrarle a un usuario autorizado una lista de recomendaciones, productos que pueden ser de su interés. En las tiendas que utilicen tecnología RFID , está previsto introducir servicios similares. [una]
El surgimiento de los programas de fidelización masiva se remonta a principios del siglo XX. Entonces, en 1914 en los EE. UU. Varias tiendas comenzaron a emitir tarjetas especiales para clientes adinerados, y en 1928 la empresa de Boston Farrington Manufacturing produjo por primera vez placas de metal que se emitieron para clientes solventes. Sin embargo, en un principio los programas de fidelización eran de carácter local, la unificación a nacionales e internacionales se dio con el desarrollo de la tecnología informática.
En la década de 1970, American Airlines ofreció a los pasajeros una alternativa a los descuentos: la acumulación de "millas" a las cuentas personales de los clientes, las millas acumuladas podían luego ser canjeadas por un boleto. En los años 80 aparecieron los primeros programas hoteleros para clientes habituales. Por ejemplo, el sistema Club Marquis de Marriott , que incentivaba a los clientes a utilizar regularmente los servicios de la red, posteriormente la cadena hotelera fue una de las primeras en otorgar a los huéspedes el derecho a canjear “puntos” por “millas” de empresas asociadas.
En 1994, la cadena de supermercados británica Tesco lanzó el proyecto "Clubcard", gracias al cual aumentó su cuota de mercado del 12% al 15,6%, superando a sus principales competidores.
En el futuro, los programas de lealtad comenzaron a usarse en las paradas de camiones para camioneros en los Estados Unidos,
Los programas de fidelización de Coalition reúnen a socios de varias áreas comerciales, aproximadamente del mismo peso en sus segmentos y con un público objetivo similar. La participación en un programa de coalición reduce significativamente el costo de su apoyo y se considera que aumenta su atractivo a los ojos del consumidor. Este tipo de programa para estimular la actividad del consumidor le permite tener en cuenta las preferencias del cliente en varios aspectos del consumo y, por lo tanto, crear un retrato holístico del mismo [2] . Un efecto adicional del programa es la atracción de nuevos clientes, el intercambio de la base de clientes con otras empresas asociadas.
Ejemplos de programas de coalición en el mundo son British Nectar , Canadian Air Miles , American Gold Points , Spanish Aeromillas .
Los programas de lealtad de Coalition también incluyen tarjetas bancarias con la opción de devolución de efectivo que están ganando popularidad , lo que le permite recibir un reembolso de parte del precio de compra en la tarjeta bancaria especificada.
A menudo, un programa de fidelización mal concebido conduce al hecho de que aquellas personas que habrían comprado los productos de todos modos utilizan el descuento; esto en algunos casos puede traer pérdidas [3] .