Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes
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El sistema de auditoría de fidelización de clientes es un sistema basado en riesgos para evaluar los factores de las actividades operativas de una empresa en el marco del concepto de The Service Profit Chain , que explica la relación entre el beneficio de una empresa y la fidelización de los clientes.
El concepto de la cadena Servicio-Beneficio fue desarrollado en la década de 1990 por científicos de la Escuela de Negocios de Harvard . [1] Los eslabones de la cadena servicio-beneficio están conectados de la siguiente manera:
- el valor es creado por empleados leales y eficientes de la empresa;
- la satisfacción del cliente depende de la calidad de los servicios recibidos;
- la lealtad del cliente surge como resultado de su satisfacción;
- el beneficio de la empresa está determinado por la lealtad del cliente y le permite motivar a los empleados.
Con base en la esencia causal (causal) del concepto de la cadena servicio-beneficio, D. Heskett y L. Schlesinger de Harvard Business School fundamentaron la necesidad de auditar la cadena servicio-beneficio. Dicha auditoría está diseñada para ayudar a las empresas a determinar qué factores en sus operaciones están impulsando sus ganancias y sugerir acciones que permitirán que la empresa complete el "ciclo del éxito". [2]
Como parte del Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes, se analiza el impacto de la satisfacción de los clientes con la calidad de los servicios que se les prestan sobre el nivel de fidelización de los clientes utilizando las herramientas de gestión de riesgos GOST R ISO 31000:2010 “Gestión de Riesgos”. Como regla, el Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes utiliza una matriz de riesgo de 5 × 5 y una clasificación de riesgo de 4 niveles. [3] El término clave "riesgo" en el Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes de acuerdo con GOST R ISO 31000:2010 no significa "la oportunidad o probabilidad de pérdida", sino "el impacto de la incertidumbre en los objetivos". Así, en el Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes, el término “riesgo” se utiliza para referirse tanto a eventos negativos como positivos. [cuatro]
Aplicación
- El sistema de auditoría de fidelización de clientes se utiliza en la gestión médica y el sistema de alerta temprana de riesgos legales en medicina . Como parte del Sistema de auditoría de lealtad del cliente, las organizaciones médicas utilizan la solución SOL , que les permite evaluar numéricamente los riesgos de lealtad y comparar los resultados de una evaluación independiente de la satisfacción del paciente con el resultado obtenido: el nivel total de lealtad correlacionado con la rentabilidad de una organización médica. Los indicadores de la fuerza del impacto en el resultado y la frecuencia de los eventos de riesgo (insatisfacción del cliente) identificados en el Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes utilizados en el Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes determinan el rango de riesgo de acuerdo con la matriz de riesgo utilizada en el Sistema de Auditoría de Fidelización de Clientes . [5] [6]
- En el sanatorio: industria turística y hotelería. La capacidad de clasificar los riesgos de lealtad le permite delegar autoridad. Por lo tanto, los riesgos críticos del hotel requieren una acción rápida y, por regla general, son controlados por el director gerente del hotel. [7]
- En el sector financiero. El sistema de auditoría de fidelización de clientes se puede utilizar para monitorear los activos bancarios y la NIIF 9 Instrumentos Financieros. El enfoque FEBA , utilizado en Basilea II para evaluar los riesgos de concentración, tiene en cuenta la agudeza de las reacciones de comportamiento de los clientes bancarios: el grado de su lealtad a la organización. [8] [9] [10]
Notas
- ↑ James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger La cadena de beneficios del servicio: cómo las empresas líderes vinculan los beneficios y el crecimiento con la lealtad, la satisfacción y el valor . Nueva York: The Free Press, 1997.
- ↑ James L. Heskett, Leonard Schlesinger Rompiendo el ciclo de fallas en el servicio Sloan Management Review, 1991.
- ↑ Kuznetsov SV , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Auditoría de fidelización de pacientes en odontología . "Odontología para Todos/Revisión Dental Internacional" . sdvint.com (octubre de 2017). Consultado el 6 de mayo de 2018. Archivado desde el original el 29 de junio de 2018. (indefinido)
- ↑ Sokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. Gestionar los riesgos de la transición a una economía digital: un enfoque en el cliente . reglamento.net . reglamentos.net (enero, 2018). Consultado el 6 de mayo de 2018. Archivado desde el original el 9 de mayo de 2018. (indefinido)
- ↑ Kuznetsov SV , Sokolov Yu.I., Zhurina A.A. Auditoría de fidelización de pacientes en odontología . Economía y Gestión en Odontología . ESTRELLA (octubre de 2017). Consultado el 16 de noviembre de 2018. Archivado desde el original el 21 de noviembre de 2018. (indefinido)
- ↑ Pasevich I.A., Sokolov Yu.I. Gestión de oportunidades y riesgos de una organización médica . "La práctica de planificar y administrar una organización médica privada en Rusia" Parte II . Centro de Iniciativas Estratégicas “Salud Privada” (Octubre, 2016). Consultado el 6 de mayo de 2018. Archivado desde el original el 2 de abril de 2022. (indefinido)
- ↑ Bely S.A., Sokolov Yu.I. Sobre la gestión de la calidad de los servicios hoteleros . Autogobierno . samupr.ru (octubre de 2016). Consultado el 6 de mayo de 2018. Archivado desde el original el 17 de mayo de 2018. (indefinido)
- ↑ Sokolov Yu.I., Morya O.A. La fidelización del cliente como factor de riesgo . reglamento.net . reglamentos.net (enero de 2014). Consultado el 16 de noviembre de 2018. Archivado desde el original el 17 de noviembre de 2018. (indefinido)
- ↑ Sokolov Yu.I., Sokolov A.Yu. Innovación en Gestión de Riesgos: De la Medicina a las Finanzas . reglamento.net . reglamento.net (marzo de 2016). Consultado el 6 de mayo de 2018. Archivado desde el original el 8 de mayo de 2018. (indefinido)
- ↑ Sokolov Yu.I., Kuznetsov S.V. , Trubin E. K. Gestión del riesgo operativo: foco en la endogeneidad del riesgo . reglamento.net . reglamento.net (noviembre de 2018). Consultado el 16 de noviembre de 2018. Archivado desde el original el 17 de noviembre de 2018. (indefinido)
Enlaces
Véase también