| Servicio de Defensoría Financiera | |
|---|---|
| Tipo de | Organización |
| Año de fundación | 2018 |
| Ubicación |
Rusia Moscú per. Staromonetny, 3 |
| Sitio web | finombudsman.ru |
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero se estableció para la resolución previa al juicio de disputas entre consumidores de servicios financieros e instituciones financieras.
En la mayoría de las jurisdicciones extranjeras, la institución del Defensor del Pueblo Financiero ( Ombudsman ) es un organismo independiente e independiente para resolver disputas entre clientes y organizaciones financieras que les brindan servicios [1] .
En algunos países europeos, como Alemania , Irlanda , Gran Bretaña , las disputas con una pequeña cantidad de reclamos se resuelven contactando a los consumidores con un defensor del pueblo financiero (autorizado). El ejemplo de estos estados muestra que tal enfoque para la resolución de disputas simplifica la relación entre el consumidor y las instituciones financieras, ahorra recursos financieros y de tiempo de los consumidores de servicios financieros y de las autoridades involucradas en actividades de control y supervisión, y permite evitar ir a la corte [1] .
Con base en la práctica internacional, podemos decir que la introducción de la institución del ombudsman financiero simplifica enormemente la resolución de disputas entre las instituciones financieras y los consumidores de servicios financieros, reduce la tensión social y aumenta la protección de los consumidores en el mercado financiero [1] .
En la Federación Rusa, la decisión de crear la institución del Defensor del Pueblo Financiero se tomó en 2018 mediante la promulgación de una ley especial. Adoptada en Rusia el 4 de junio de 2018, la Ley No. 123-FZ “Sobre el Defensor del Pueblo Financiero para Servicios Financieros” [2] (en adelante, la Ley) establece el estatus legal del Defensor del Pueblo Financiero, el procedimiento para la operación de el Servicio del Defensor Financiero, regula el procedimiento para la consideración por el Defensor Financiero de los recursos de los ciudadanos, y también otras relaciones jurídicas [1] .
El Defensor Financiero, de conformidad con la Ley [2] , considera los recursos de los consumidores respecto de los servicios prestados por las organizaciones de crédito, las organizaciones de seguros, las organizaciones de microfinanzas, las cooperativas de consumo de crédito, las casas de empeño y los fondos de pensiones no estatales. La información sobre el momento de la entrada en vigor de la Ley [2] en cuanto a las entidades financieras obligadas a relacionarse con el Defensor Financiero se indica en el apartado 3 del artículo. Además, otras entidades financieras pueden adherirse voluntariamente a la institución del Defensor Financiero [3] .
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero consta de [2] [4] :
El cargo de Defensor del Pueblo Financiero fue establecido por la Ley [2] para considerar las solicitudes de los consumidores de servicios financieros para satisfacer los reclamos de propiedad contra las organizaciones financieras que les brindan servicios financieros. El Defensor del Pueblo Financiero en el ejercicio de sus poderes es independiente de las autoridades estatales, los gobiernos locales, el Banco de Rusia y otras organizaciones, funcionarios [2] .
De conformidad con la Ley [2] , el Defensor del Pueblo Financiero considera las apelaciones de los consumidores de servicios financieros solo en relación con las organizaciones financieras que están obligadas a interactuar con el Defensor del Pueblo Financiero, y las organizaciones financieras que interactúan con el Defensor del Pueblo Financiero de forma voluntaria, si el la cantidad de reclamos del consumidor de servicios financieros para recuperar cantidades de dinero no excede los 500 mil rublos. La excepción son las disputas que surjan de una violación por parte del asegurador del procedimiento para la implementación de la compensación del seguro establecido por la Ley Federal No. 40-FZ del 25 de abril de 2002 "Sobre el Seguro Obligatorio de Responsabilidad Civil de los Propietarios de Vehículos", que son considerados por el Defensor del Pueblo Financiero, independientemente de la magnitud de los requerimientos del consumidor de servicios financieros [5] .
Con base en los resultados de la consideración de la apelación del consumidor de servicios financieros, el Defensor del Pueblo Financiero toma una decisión sobre su satisfacción total o parcial o sobre la negativa a satisfacerla. En los casos previstos por la Ley, el Defensor del Pueblo Financiero decide dar por terminada la consideración del recurso del consumidor de servicios financieros.
La decisión del Defensor del Pueblo Financiero incluye una parte introductoria, motivacional y operativa, debe ser razonable y cumplir con los requisitos de la Constitución de la Federación Rusa, las leyes federales, otros actos legales reglamentarios de la Federación Rusa, las regulaciones del Banco de Rusia, los principios de la ley rusa, incluida la buena fe, la razonabilidad y la equidad.
La decisión del Defensor Financiero está sujeta a ejecución obligatoria por parte de la institución financiera [6] . En caso de no ejecución por parte de la entidad financiera de la decisión del Defensor Financiero que haya entrado en vigor dentro del plazo establecido, el Defensor Financiero, sobre la base de la solicitud del consumidor de servicios financieros, emite un certificado, que es un documento ejecutivo [7] [8] .
En caso de desacuerdo con la decisión del Defensor del Pueblo Financiero, la entidad financiera tiene derecho a apelar ante el tribunal dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha de su entrada en vigor [2] [9] .
La ley no prevé recurso contra la decisión del Defensor del Pueblo Financiero por parte del consumidor de servicios financieros. En caso de desacuerdo con la decisión del Defensor del Pueblo Financiero, el consumidor de servicios financieros tiene derecho, dentro de los treinta días siguientes a la fecha de su entrada en vigor, a acudir al tribunal y presentar reclamaciones sobre el asunto contenido en el recurso directamente a la organización financiera [2] [9] .
La actividad del Defensor Financiero se financia con cargo al Fondo para la Financiación de las Actividades del Defensor Financiero. El siguiente acto como comisionado financiero [2] :
Las áreas de servicios financieros en las que se establecen los puestos de comisionados financieros para considerar las solicitudes son determinadas por la Junta Directiva del Banco de Rusia .
Comisionado Jefe de FinanzasEl Comisionado Financiero Principal es designado por la Junta Directiva del Banco de Rusia a propuesta del Presidente del Banco de Rusia , acordada con el Presidente de la Federación Rusa , por un período de cinco años. La misma persona puede ser nombrada para el cargo de director financiero no más de tres veces seguidas [7] .
Comisionado Jefe de Finanzas [2] :
Por decisión de la Junta Directiva del Banco de Rusia , el 3 de septiembre de 2018, Yury Viktorovich Voronin fue nombrado Comisionado Principal de Finanzas [10] [11] .
Comisionados financieros en servicios financierosLos ombudsman financieros en las áreas de servicios financieros son nombrados por la Junta Directiva del Banco de Rusia a propuesta del ombudsman financiero jefe . La Junta Directiva del Banco de Rusia tiene derecho a nombrar varios comisionados financieros considerando las solicitudes en un área de servicios financieros [2] .
Desde el 9 de enero de 2019, Klimov Viktor Vladimirovich ha sido nombrado Defensor del Pueblo Financiero en el campo de los seguros [12] [13] . A partir del 1 de enero de 2021, por decisión de la Junta Directiva del Banco de Rusia , se ampliaron los poderes del comisionado financiero Viktor Klimov , fue nombrado comisionado financiero para los derechos de los consumidores de servicios financieros también en las áreas de cooperación crediticia, las actividades de las instituciones de crédito, las casas de empeño y los fondos de pensiones no estatales [14] [15] .
Maksimova (hasta agosto de 2021 - Nikitina) [16] Svetlana Vasilievna [17] [18] fue nombrada comisionada financiera en las áreas de seguros, microfinanzas, cooperación crediticia y actividades de organizaciones de crédito a partir del 19 de agosto de 2019 .
Desde el 9 de septiembre de 2019, Pisarevskiy Evgeny Leonidovich ha sido nombrado Comisionado Financiero en las áreas de seguros, microfinanzas, cooperación crediticia y las actividades de las organizaciones de crédito [19] [20] . . El 25 de junio de 2021, la Junta Directiva del Banco de Rusia , a sugerencia del Comisionado Financiero Jefe , decidió despedir a E. L. Pisarevsky de su cargo en base a su solicitud en relación con la transferencia a otro trabajo [21] [22 ] .
Tatyana Mikhailovna Savitskaya ha sido nombrada Comisionada Financiera en las áreas de cooperación crediticia, actividades de instituciones de crédito, casas de empeño y fondos de pensiones no estatales desde el 1 de enero de 2021 [14] [23] .
Novak Denis Vasilievich [24] [25] ha sido nombrado Comisionado Financiero en las áreas de seguros, microfinanzas, cooperación crediticia y las actividades de las organizaciones de crédito desde el 25 de octubre de 2021 .
El Consejo del Servicio de Defensoría Financiera es un órgano colegiado establecido de conformidad con la Ley [2] .
El Consejo del Servicio de Defensoría Financiera está integrado por 15 miembros, que de conformidad con la Ley [2] , incluyen [26] :
Los miembros del Consejo del Servicio ejercen sus funciones gratuitamente. La información sobre la composición personal del Consejo de Servicios del Defensor del Pueblo Financiero se publica en el sitio web del Defensor del Pueblo Financiero [27] .
El Servicio de Apoyo a las Actividades del Defensor del Pueblo Financiero es una organización autónoma sin fines de lucro establecida por el Banco de Rusia [28] .
Krainova Olga Ivanovna fue nombrada Directora de ANO “SODFU” por decisión del Presidente del Banco de Rusia [28] .
El Servicio de Apoyo a la Operación del Defensor del Pueblo Financiero realiza las siguientes funciones [2] :
El Consejo Experto del Servicio del Defensor Financiero es un órgano colegiado de asesoramiento y consulta entre cuyas funciones se encuentran la elaboración de recomendaciones en el ámbito de actuación del Defensor Financiero y la protección de los derechos de los consumidores de servicios financieros [2] .
El Consejo de Expertos del Servicio:
1) considera temas de actualidad de las actividades del Defensor Financiero;
2) estudia la práctica de llevar a cabo las actividades del Defensor del Pueblo Financiero, desarrolla recomendaciones para considerar las solicitudes y aclarar las cuestiones que surgen durante su consideración, así como para generalizar la práctica de considerar las solicitudes;
3) considera los proyectos de actos jurídicos relacionados con las actividades del Defensor del Pueblo Financiero;
4) ejercer las demás facultades que determine el reglamento sobre el consejo de expertos del Servicio, aprobado por el Consejo del Servicio a propuesta del comisario jefe de finanzas.
La información sobre la composición personal del consejo de expertos del Servicio del Defensor del Pueblo Financiero se publica en el sitio web del Defensor del Pueblo Financiero [29] .
El Servicio del Defensor del Pueblo Financiero realiza las funciones de resolución previa al juicio de los conflictos entre los consumidores y las entidades financieras que les han prestado servicios.
El Defensor del Pueblo Financiero considera las apelaciones de los ciudadanos solo en relación con las organizaciones financieras que interactúan con él. La interacción se lleva a cabo tanto de forma obligatoria como voluntaria [30] .
Fechas de inicio de la interacción obligatoria entre las instituciones financieras y el Defensor del Pueblo Financiero:
Las organizaciones financieras enumeradas, de acuerdo con la Ley [2] , están obligadas a organizar la interacción con el Defensor del Pueblo Financiero dentro del plazo especificado. El Banco de Rusia [9] lleva el registro [31] de las instituciones financieras obligadas a interactuar con el Defensor del Pueblo Financiero .
A partir del 12.03.2018, cualquier organización financiera tiene derecho a organizar la interacción con el Defensor del Pueblo Financiero de forma voluntaria. Las organizaciones financieras que han organizado la interacción de forma voluntaria están incluidas en la Lista de organizaciones mantenida por ANO "SODFU".
La Lista [32] y el Registro [31] se publican en el sitio web oficial del Defensor del Pueblo Financiero y el Banco de Rusia.
El Defensor del Pueblo Financiero considera los reclamos de propiedad de los consumidores de servicios financieros que no excedan los 500 mil rublos (bajo acuerdos OSAGO , sin restricciones en la cantidad de reclamos) [5] .
El Defensor del Pueblo Financiero considera las apelaciones de los consumidores - individuos que reciben un servicio financiero para fines no relacionados con sus actividades empresariales . El Defensor del Pueblo Financiero también considera recursos de terceros a los que se les ha asignado el derecho de reclamar a un consumidor de servicios financieros contra una institución financiera [8] .
El Defensor Financiero no considera solicitudes sobre cuestiones relacionadas con la indemnización por daño moral y la indemnización por pérdidas en la forma de lucro cesante , así como sobre algunas otras cuestiones expresamente previstas en el artículo 19 de la Ley [33] .
Se puede enviar una apelación al Defensor del Pueblo Financiero a través de la cuenta personal del consumidor en el sitio web oficial del Defensor del Pueblo Financiero o por escrito. La consideración de las apelaciones se lleva a cabo en ausencia (sin la presencia de las partes) sobre la base de los documentos presentados. Por decisión del Defensor del Pueblo Financiero, la consideración de la apelación puede llevarse a cabo personalmente [4] .
El Servicio de Apoyo a las Actividades del Defensor del Pueblo Financiero organizó la interacción remota con los consumidores y las organizaciones financieras:
El Defensor del Pueblo Financiero considera la apelación del consumidor de servicios financieros y toma una decisión al respecto dentro de los quince días hábiles [42] (para las personas a las que se les ha asignado el derecho a reclamar el consumidor de servicios financieros contra una organización financiera - dentro de los treinta días hábiles ).
La decisión del Defensor del Pueblo Financiero está sujeta a ejecución obligatoria por parte de la institución financiera dentro del plazo especificado en la decisión. De acuerdo con la Ley [2] , el plazo para la ejecución de la decisión del Defensor Financiero no puede ser inferior a diez días hábiles siguientes a la fecha de entrada en vigor de la presente decisión y no puede exceder de treinta días a partir de la fecha de entrada en vigor de la esta decisión.
El Servicio de Apoyo a las Actividades del Defensor Financiero recibe solicitudes de consumidores de servicios financieros en relación con las compañías de seguros [43] , y desde 2020, ha comenzado a aceptar solicitudes en relación con organizaciones de microfinanzas [44] .
A partir del 1 de enero de 2021, el servicio para garantizar las actividades del comisionado financiero comenzó a aceptar apelaciones de consumidores en disputas con cooperativas de consumo de crédito, fondos de pensiones no estatales, casas de empeño y organizaciones de crédito [45] [46] .
En 2019, ANO "SODFU" recibió 91.359 solicitudes [47] [48] [49] :
| Temas de apelaciones | Formulario de aplicación | Monto promedio de reclamos por apelación por año | Decisiones tomadas por el comisionado financiero sobre el fondo de la disputa | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Número de apelaciones por tipo de institución financiera | TOP 1 solicitudes para el servicio | electrónicamente | escrito | ||
| Organizaciones de seguros - 91,4 mil solicitudes | de los cuales MTPL - 87 mil solicitudes | 70.3 mil (77%) | 21,1 mil (23%) | 210,6 mil rublos | 30 909 uds. |
En 2020, ANO "SODFU" recibió 187.386 solicitudes [50] [51] [52] :
| Temas de apelaciones | Formulario de aplicación | Monto promedio de reclamos por apelación por año | Decisiones tomadas por el comisionado financiero sobre el fondo de la disputa | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Número de apelaciones por tipo de institución financiera | TOP 1 solicitudes para el servicio | electrónicamente | escrito | ||
| 1. Organizaciones de seguros - 185,5 mil solicitudes | de las cuales 155,4 mil solicitudes para OSAGO | 150,9 mil (81%) | 36,5 mil (19%) | 207,9 mil rublos | 98 798 uds. |
| 2. IMF - 834 apelaciones | de ellos para microcréditos - 831 apelaciones | ||||
En 2021, ANO "SODFU" recibió 179 911 solicitudes [53] [54] :
| Temas de apelaciones | Formulario de aplicación | Monto promedio de reclamos por apelación por año | Decisiones tomadas por el comisionado financiero sobre el fondo de la disputa | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Número de apelaciones por tipo de institución financiera | TOP 1 solicitudes para el servicio | electrónicamente | escrito | ||
| 1. Organizaciones de seguros - 161,6 mil solicitudes | de las cuales 123,4 mil solicitudes para OSAGO | 131,1 mil (73%) | 48,8 mil (27%) | 200.7 mil rublos | 96 505 uds. |
| 2. Entidades de crédito - 14,2 mil solicitudes | incluyendo préstamos al consumo - 10,2 mil solicitudes | ||||
| 3. IMF - 1,7 mil solicitudes | de los cuales para microcréditos - 1,5 mil solicitudes | ||||
| 4. PDA - 818 apelaciones | de los cuales para inversiones - 803 apelaciones | ||||
| 5. NPF - 73 apelaciones | de las cuales 27 solicitudes de seguro de pensión obligatorio | ||||
| 6. Casas de empeño - 14 aciertos | de ellos para préstamos - 12 apelaciones | ||||