El nivel de servicio es un indicador de la calidad del servicio al cliente .
El término se refiere a: tecnología de la información , gestión de la cadena de suministro , mantenimiento de servicios.
En tecnología de la información , los requisitos de nivel de servicio se definen en un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) o "modelo de servicio".
En la disciplina de la gestión de la cadena de suministro, hay dos tipos principales de niveles de servicio.
El nivel de servicio del primer tipo o el nivel de servicio cíclico ( English Cycle Service Level ) es un indicador estadístico que refleja la probabilidad de que durante el ciclo de reposición (desde la realización de un pedido hasta la recepción de mercancías) no haya escasez de mercancías.
El nivel de servicio de segunda clase o saturación de la demanda ( English Fill Rate ) es la parte de la demanda que se garantiza cubrir con las existencias disponibles en el almacén durante el período de reposición de las mismas.
El primer y segundo nivel de servicio están interconectados por la función de pérdida estándar, que refleja la parte de la demanda perdida en un nivel de inventario determinado.
Estándar de nivel de servicio europeo (Acuerdo de nivel de servicio en inglés): si en todas las industrias este es un indicador cualitativo regulado por SLA, entonces en los centros de llamadas es un indicador cuantitativo. Se define como el porcentaje de respuestas en un intervalo de tiempo específico, el 80% de las llamadas deben ser respondidas por los agentes dentro de los primeros 20 segundos de iniciar una llamada. en este caso, objetivo SL = 80/20.
El nivel de servicio del primer tipo proporciona menos información sobre el grado de satisfacción del cliente. Por ejemplo, para un nivel de servicio del primer tipo, una escasez de 1 o 99 periódicos en un almacén con una demanda de 100 piezas será un evento idéntico de escasez, mientras que un nivel de servicio del segundo tipo mostrará que en el En el primer y segundo caso hubo escasez de productos de diferente grado de pérdida de demanda.
Ceteris paribus, para asegurar el nivel de servicio del primer tipo, se requieren más stocks de seguridad que para el segundo.