El servicio al cliente es la prestación de servicio al cliente antes , durante y después de la compra de un producto o servicio.
El servicio de atención al cliente es una serie de acciones destinadas a aumentar el nivel de satisfacción del cliente, es decir, hacer que el cliente sienta que un producto o servicio cumple con sus expectativas.
—Jamier L. Scott. (2002) [1]La necesidad de servicio al cliente varía según el producto o servicio, la industria y el cliente; por ejemplo, un artículo defectuoso o que no funciona debe reemplazarse, a menudo solo con un recibo y dentro de un período de tiempo limitado.
La atención al cliente puede ser realizada por un empleado de la empresa (por ejemplo, un vendedor o un especialista en atención al cliente) o llevarse a cabo como un autoservicio [2] (por ejemplo, contactando con el sitio web o la dirección de correo electrónico de la empresa, escribiendo en un libro de quejas o contactando la línea del centro de contacto IVR ).
El departamento de atención al cliente suele ser una parte integral de cualquier empresa. En su libro Reglas para romper y leyes para seguir , Don Peppers y Martha Rogers escriben: “Los clientes tienen buenos recuerdos . Te recuerdan tanto si tú los recuerdas como si no". Además - "la confianza del cliente puede ser destruida instantáneamente por un grave error en el servicio o socavada una vez en conjunto por muchas pequeñas demostraciones de falta de respeto e incompetencia" [3] .