El centro de llamadas (del inglés call center - centro de procesamiento de llamadas , también centro de llamadas [1] ) es una organización especializada o una unidad dedicada en una organización que procesa llamadas e informa a través de canales de comunicación de voz en interés de la organización del cliente o la organización matriz .
Centro de contacto ( ing. centro de contacto, centro de contacto ): un centro de llamadas que también procesa solicitudes por correo electrónico y correo postal , faxes , trabajando con solicitudes en modo de chat de Internet .
Las organizaciones pueden crear call centers como sus propias divisiones o subcontratar los procesos de procesamiento de llamadas (por ejemplo, en Rusia, a partir de 2016, se subcontrataron 19 000 puestos de operador). Las empresas especializadas en la subcontratación de procesos comerciales han formado un mercado para los servicios de centros de llamadas [2] , la gama de servicios puede incluir el alquiler permanente o temporal de los lugares de trabajo de los operadores, el alquiler de las horas de trabajo de los operadores, el alquiler de equipos de telefonía, líneas telefónicas y números de teléfono (por ejemplo, números en el código 8-800 con pago a cargo del receptor), alquiler de software de telefonía informática (incluso para organizar menús de voz , teleencuestas, llamadas en frío automáticas ), suministro de bases de datos para la distribución de ofertas comerciales.
El centro de llamadas generalmente se organiza como un espacio de trabajo de oficina abierta donde trabajan los operadores, el lugar de trabajo del operador incluye una computadora personal o un cliente ligero de hardware , un teléfono (auricular o auricular ) conectado a conmutadores o centrales telefónicas , posiblemente integrado con una computadora en el lugar de trabajo.
Todas las llamadas, por regla general, se dividen en salientes ( inglés salientes ) y entrantes ( inglés entrantes ), ya que la naturaleza de las llamadas entrantes y salientes difiere significativamente, generalmente son atendidas por diferentes operadores, pero a veces funcionan para el procesamiento. unir las llamadas entrantes y salientes. A menudo, los agentes se organizan en un sistema de varios niveles para procesar las llamadas de manera más eficiente: el primer nivel en tales modelos consta de agentes que brindan un conjunto básico de información, si la persona que llama necesita más información, la llamada se enruta a los agentes de segundo nivel que pueden tener información más específica o están autorizados a recibir alguna solución especial, que a su vez, redirigen los temas más complejos y altamente especializados a operadores de tercer nivel o especialistas fuera de los call centers.
Además de los operadores, en el call center trabajan gerentes (gerentes y supervisores), personal técnico y especialistas en capacitación. Debido a la alta tecnología de las operaciones en los centros de llamadas, está muy extendido el control cuidadoso de las actividades de los operadores [3] . Los responsables de los centros sostienen que dicho control es necesario para una mejor planificación del ámbito de trabajo y tiempo de sus empleados [4] . A menudo, en los centros de llamadas, todas las conversaciones con los operadores se graban para su posterior análisis y control, lo que en la mayoría de los casos se advierte con anticipación.
La mayoría de las empresas utilizan los centros de llamadas para comunicarse con sus clientes, para organizar y apoyar los procesos de venta de productos y servicios, organizar el mantenimiento del servicio y la “primera línea” de soporte técnico . Además, los centros de llamadas pueden encargarse de la función de interacción con contratistas, proveedores. Las organizaciones estatales, políticas y públicas utilizan los centros de llamadas para organizar la interacción telefónica con los ciudadanos. Las grandes empresas y organizaciones cumplen algunas funciones internas a través de centros de llamadas, como proporcionar soporte técnico y de oficina de primera línea a los empleados.
Para organizar de manera efectiva un centro de llamadas y predecir su carga, se utiliza la teoría de las colas , los modelos matemáticos permiten determinar la cantidad óptima de agentes telefónicos necesarios para atender a los clientes con un nivel de servicio determinado por la organización del cliente o la gestión de una empresa. u organización.
Considerando el centro de llamadas como un sistema de colas , se pueden tomar decisiones sobre la estructura óptima del centro, por ejemplo, para determinar las condiciones bajo las cuales las economías de escala aumentarán la eficiencia al combinar varios centros pequeños distribuidos en un centro grande, o para evaluar el efecto de la venta cruzada, o encontrar el óptimo entre calidad y eficiencia. Los modelos matemáticos también se utilizan para enrutar llamadas, mientras que las reglas de enrutamiento dependen de los tipos de clientes y las calificaciones de los agentes.
Además de la teoría de colas, para el análisis del trabajo del call center se utiliza el aparato de investigación de operaciones , que permite resolver una amplia gama de problemas de optimización. Por ejemplo, para predecir llamadas, niveles de carga e incluso para analizar el grado de insatisfacción de los clientes que esperan el servicio.
Para organizar las comunicaciones se pueden utilizar tanto las redes de telefonía pública como la telefonía IP . Los sistemas de autoservicio de los suscriptores se utilizan a menudo con la ayuda de menús de voz interactivos . Los centros de contacto también utilizan una amplia gama de software para respaldar las interacciones por correo electrónico , mensajería instantánea y chat .
Las soluciones de software y hardware replicadas para organizar centros de llamadas pueden tener la siguiente funcionalidad:
Para los centros de contacto en tales soluciones, se pueden implementar funciones de integración con el sitio web de la organización (por ejemplo, soporte de chat web en el sitio web de la empresa), consultas de video y funciones de control remoto de la computadora .
Uno de los métodos de gestión del centro de llamadas es monitorear los indicadores clave de desempeño ; un conjunto de indicadores típicos para call centers fue desarrollado en 1996 por un grupo de empresas Microsoft , Intel , American Express , Dell , Motorola , Novell y descrito en el estándar industrial COPS.
La norma prevé 4 grupos de indicadores: