El soporte técnico o soporte técnico es un concepto que se generaliza y abarca una variedad de servicios a través de los cuales las empresas y organizaciones brindan asistencia a los usuarios de productos y servicios tecnológicos, tales como teléfonos móviles y fijos , televisores , computadoras , software , así como otros dispositivos electrónicos y bienes y servicios mecánicos.
En general, el soporte técnico es un intento de ayudar a usuarios específicos a resolver problemas específicos que surgen con el producto y su uso, en lugar de tareas relacionadas con la capacitación , la personalización u otros servicios de soporte.
La mayoría de las empresas ofrecen soporte técnico para los productos o servicios que ofrecen y venden, ya sea de forma gratuita o por una tarifa adicional. El soporte técnico generalmente se brinda por teléfono , Internet , correo electrónico , servicios de soporte en línea en el sitio web o a través de herramientas a través de las cuales los usuarios pueden registrar un ticket o crear un incidente y luego seguir su destino: el historial de su estado / etapas o sus decisiones. . Las grandes organizaciones a menudo tienen su propia mesa de ayuda interna para ayudar al personal a resolver los problemas técnicos que surjan. También una buena fuente de soporte técnico gratuito es Internet , donde los usuarios experimentados en varios foros y sitios pueden dar consejos o ayudar a resolver o compartir su experiencia en la solución de problemas iguales o similares. Además, algunas empresas brindan soporte técnico premium por una tarifa adicional. [una]
Hablando de soporte técnico, pueden referirse a los llamados. mesa de ayuda - iluminado. De inglés. "mesa de ayuda" y mesa de servicio - lit. De inglés. "mesa de servicio" y soporte de productos o servicios, y soporte al cliente, y un sistema de gestión de incidentes, tickets y problemas.
Este tipo de soporte técnico es bastante común en toda la industria de servicios. También se conoce como soporte de TI de tiempo y materiales (T&M). El concepto de este tipo de soporte es que los clientes pagan por los materiales que se utilizarán para brindar soporte técnico, así como por el técnico (por el tiempo que dedica a ayudar, por el conocimiento y las habilidades que utiliza, etc.). ) .P.).
El soporte a plazo es el concepto de proporcionar soporte durante un período determinado (cantidad de tiempo de soporte, horas, días, años) a un precio predeterminado.
El concepto de " servicios gestionados " supone que una empresa recibirá una lista de servicios predeterminados de forma continua a un precio predeterminado. Esta lista puede incluir servicios tales como:
Muchas empresas y organizaciones como Apple [2] y Mozilla [3] ofrecen foros de discusión en línea para los usuarios de sus productos; la organización de este tipo de foros permite a las empresas reducir sus costos por la implementación del soporte técnico [4] sin perder los beneficios recibidos de la retroalimentación. Además, hay muchos sitios web independientes en Internet dedicados a discusiones de usuarios sobre productos y servicios.
El servicio de soporte técnico en cada empresa se puede construir de varias maneras (es decir, la implementación de procesos de soporte). Existen varios modelos de servicio de soporte, por ejemplo: centralizado, local, virtual - con un solo call center, etc. El servicio de soporte técnico puede organizarse tanto para atender a clientes externos (outsourcing de mantenimiento informático, etc.) como internos (división de el departamento de TI en las grandes empresas).
Al describir el concepto de ITIL , basado en un enfoque de procesos, Service Desk es un único punto de contacto para los usuarios de servicios de TI. Esta excepción se hace debido a la gran importancia del departamento de soporte técnico y la implementación del uso práctico de los enfoques y técnicas modernas de TI .
El soporte técnico debidamente organizado (Service Desk) siempre comienza con el registro de todas las solicitudes de los usuarios finales, sirve como un punto único para la comunicación entre el usuario y el servicio de TI. Las soluciones más populares para la organización práctica del soporte técnico a menudo se basan en el Call-center (los usuarios comunes a veces incluso los identifican). Es el punto de partida de contacto entre los usuarios finales y el soporte técnico y sirve como fuente de información sobre su satisfacción real con el nivel de servicio, que complementa la información sobre los parámetros técnicos de calidad de servicio de la empresa cliente (externa o interna).
En grandes empresas o grandes empresas de subcontratación, el servicio de soporte técnico a menudo se organiza de acuerdo con el siguiente principio de varios niveles:
El aumento en el uso de la tecnología en los tiempos modernos conduce a un aumento en los requisitos para brindar soporte técnico. Muchas organizaciones ubican sus departamentos de soporte técnico, o partes de ellos, como centros de llamadas , en países o regiones donde sus operaciones son menos costosas de operar. Además, hay un número creciente de empresas especializadas en dar soporte técnico a otras organizaciones [5] . En esta variedad, el soporte técnico actúa en el sentido cercano de los servicios de consultoría .
La subcontratación permite una alta disponibilidad de los servicios de soporte técnico.
No es raro que las empresas utilicen lo que se conoce como una estrategia de subcontratación de soporte local, aunque esta estrategia es más costosa que la subcontratación a ubicaciones y países menos costosos, ya que les preocupa que sus datos se alojen y se filtren potencialmente [6] .
Al mismo tiempo, la subcontratación de los servicios de soporte técnico puede conducir al fraude : iYogi , una gran empresa de soporte técnico remoto , se ha convertido en demandada en varios juicios.
El soporte técnico a menudo se escalona para mejorar el servicio a una organización o base de clientes. El número de niveles está determinado por las necesidades y los deseos de la empresa, o depende de la capacidad de ayudar de forma eficaz a los clientes o usuarios. El éxito de la estructura organizativa de soporte técnico está relacionado con la comprensión por parte de los especialistas técnicos de sus áreas de responsabilidad y responsabilidades, el tiempo durante el cual se cumplen estas obligaciones con los clientes, así como las peculiaridades de la escalada de problemas entre niveles de soporte técnico. [7] Por regla general, la estructura típica de soporte técnico asume la presencia de tres niveles/líneas (1, 2 y 3), aunque son posibles otros números.
A veces, la estructura de soporte se conoce como soporte previo, autoservicio o nivel cero. [8] Este enfoque asume que el cliente puede tratar de clasificar y resolver el problema por sí mismo, utilizando instrucciones estándar, bases de conocimiento o asistentes interactivos preparados por la organización de soporte técnico o especialistas específicamente para este propósito. Una buena organización de los materiales y herramientas de autoservicio en este nivel puede reducir significativamente la cantidad de llamadas que llegan a la primera línea.
Este es el soporte de nivel de entrada responsable de la base/base de los problemas de los clientes. La tarea inicial del especialista de soporte técnico de primer nivel es recopilar información sobre el cliente y determinar y localizar el problema del cliente, lo cual se lleva a cabo analizando los síntomas y averiguando los problemas que hay detrás. Este nivel de soporte consiste en recibir y recopilar la mayor cantidad de información posible del usuario final. Esta información se registra en un sistema de seguimiento o sistema de registro de problemas.
Después de identificar los problemas principales, el especialista de soporte de primer nivel puede comenzar a clasificar las posibles soluciones y ofrecer soluciones ya conocidas, basadas en la experiencia en la resolución de problemas típicos. [9] El personal de este nivel solo tiene una comprensión general básica del producto o servicio y es posible que no tenga las competencias o herramientas necesarias para resolver problemas más complejos. [10] Sin embargo, el objetivo de este equipo de soporte es manejar el 70-80% de los problemas de los usuarios, o detectar la necesidad de escalar el problema a un nivel superior de soporte técnico. [10] En una serie de industrias (como el sector bancario, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.), el primer nivel brinda soporte técnico a través del procesamiento de llamadas recibidas por el centro de llamadas o por otros canales de comunicación con los clientes. El primer nivel de soporte técnico, por regla general, actúa como un “embudo inicial”, reduciendo el número de problemas, resolviendo y cortando los más simples y, si es necesario, creando incidentes/problemas que otros niveles de soporte técnico ya pueden solucionar. tratar con. En algunas industrias, el soporte de primera línea se trata principalmente de proporcionar información sobre productos, servicios y términos de su provisión, en lugar de tratar con información técnica per se (minorista/mayorista, etc.). La mayoría de los ISP ofrecen soporte técnico de un solo nivel.
Este es un nivel de soporte técnico más profundo y es más costoso, ya que los técnicos deben tener más experiencia, más conocimientos y versado en un producto o servicio en particular. Por regla general, este es un nivel administrativo o una línea de soporte, lo que implica recurrir a métodos técnicos y analíticos más complejos para resolver problemas (los llamados "troubleshooting"). Estos técnicos de línea generalmente son responsables de ayudar al trabajador de soporte de primera línea a resolver problemas técnicos básicos, así como a revisar problemas y encontrar y resumir la experiencia en la resolución de problemas más complejos. [10] Si el problema es nuevo y/o los especialistas de soporte técnico de este nivel no pueden determinar las posibles soluciones al problema, deben escalar el problema al tercer nivel de soporte técnico. Además, muchas empresas pueden definir tareas para el segundo y posteriores niveles de soporte técnico, limitando su área de responsabilidad, por ejemplo, a un segmento específico de servicios o equipos. [7] [11]
Este es el nivel más alto de soporte técnico en el modelo de tres niveles de esta actividad, y los especialistas de este nivel son responsables de resolver los problemas más difíciles. Como regla general, los especialistas en este nivel de soporte técnico son responsables no solo de ayudar a los especialistas de niveles de soporte anteriores, sino también de investigar y desarrollar soluciones para problemas nuevos, emergentes y previamente desconocidos. [10] Además, a veces los problemas están más allá de la competencia del soporte técnico y, por ejemplo, están localizados en equipos de terceros utilizados por la empresa. Luego, el soporte técnico de tercer nivel o un departamento especializado recurre al proveedor oa los desarrolladores principales para un análisis en profundidad y soluciones de diseño. [diez]
A veces se considera un cuarto nivel de soporte técnico, cuya actividad consiste en escalar el problema fuera de la organización. Como regla general, estos son problemas con el hardware o el software. En los sistemas de gestión de incidentes empresariales, es importante continuar con el seguimiento de los incidentes y su destino, incluso si su consideración está pendiente con los proveedores, para lo cual recurren a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). En las organizaciones, el cuarto nivel de soporte técnico puede estar representado por el departamento de Investigación y Desarrollo.
El soporte técnico tiene un aparato conceptual propio y, además, una cultura de soporte técnico, que se sustentan y desarrollan en el marco del soporte técnico y los call centers como unidades sociales y organizativas. Hay muchas palabras de jerga en el discurso de los especialistas técnicos que, por regla general, son términos mal traducidos del idioma inglés .
Por ejemplo, problemas (del problema inglés - problemas) o boletos de problemas (también conocidos como tt o ttshka ; del boleto de problemas inglés ) - aplicaciones y "problemas" como unidades estructurales, en la forma en que, por regla general, se lleva a cabo el trabajo Salida sobre problemas que le han surgido al cliente y su contabilización como incidencias .
Solución de problemas: solución de problemas , solución de problemas .