IVR

IVR ( eng.  Respuesta de voz interactiva ),  menú de voz interactivo : un sistema de mensajes de voz pregrabados que realiza la función de enrutar llamadas dentro de un centro de llamadas o PBX utilizando la información ingresada por el cliente en el teclado del teléfono mediante marcación por tonos . La voz sobre IVR es un componente importante del éxito de una organización comercial o un centro de llamadas. La combinación adecuada de acompañamiento musical, la voz del locutor y el vocabulario utilizado crea una impresión favorable de convocatoria a la organización. Enrutamiento, realizada mediante el sistema IVR, asegura la correcta carga de los operadores de los productos y servicios de la empresa.

Ejemplos de mensajes de inicio estándar:

¡Hola! Llamaste a ABV-com. Pulsa 1 - si quieres saber sobre tarifas y condiciones de conexión, 2 - si quieres aclarar los detalles de tus pagos, 3 - infórmate sobre el estado de tu cuenta. Si desea enviar un fax, simplemente presione INICIO en su máquina de fax. ¡Gracias!

Un componente importante de IVR para organizar las llamadas entrantes del centro de llamadas es también una cola interactiva. En este escenario, cada persona que llama está conectada a un operador gratuito y, si todos los operadores están ocupados, escucha un mensaje al respecto con una solicitud para esperar en la línea e información sobre su número de serie en la cola.

La tecnología más avanzada es IVR combinado con reconocimiento de voz independiente de la voz . Esto significa que cualquier persona que llame, un hombre, una mujer o un niño, puede llamar a submenús, extensiones, suscriptores simplemente con la voz. En dichos menús interactivos, hay módulos que reconocen solicitudes por nombre, patronímico y apellido, nombre del departamento, pronunciación de combinaciones de números, así como señales de tono tradicionales ( DTMF ).

Sobre la base de IVR, se pueden construir sistemas de autoinformación, que tienen como objetivo proporcionar información a la persona que llama sin involucrar al operador del Call Center. Por ejemplo, información sobre el saldo del suscriptor.

Las modernas tecnologías IVR hacen posible la creación de portales de Voz. El portal de voz es una herramienta de marketing de alta tecnología que consiste en un complejo de varios servicios interactivos dirigidos a los consumidores de bienes y servicios del propietario del portal.

Véase también

Literatura