Sistema de gestión de relaciones con los clientes
Customer Relationship Management System ( CRM , CRM-system , abreviatura del inglés Customer Relationship Management ) es un software de aplicación para organizaciones diseñado para automatizar estrategias para interactuar con los clientes ( clientes ), en particular, para aumentar las ventas, optimizar el marketing y mejorar el servicio al cliente mediante almacenar información sobre los clientes y el historial de relaciones con ellos, establecer y mejorar los procesos de negocio y el posterior análisis de los resultados.
CRM es un modelo de interacción basado en la teoría de que el cliente es el centro de toda la filosofía empresarial, y las principales actividades de la empresa son medidas para garantizar la eficacia del marketing, las ventas y el servicio al cliente. El apoyo a estos objetivos comerciales incluye la recopilación, el almacenamiento y el análisis de información sobre consumidores, proveedores, socios, así como sobre los procesos internos de la empresa. Las funciones para respaldar estos objetivos comerciales incluyen ventas, marketing y atención al consumidor .
La composición del sistema CRM
El sistema CRM puede incluir:
- una parte frontal que brinda atención al cliente en puntos de venta con procesamiento de información autónomo, distribuido o centralizado;
- la parte operativa, que prevé la autorización de operaciones y el reporte operativo;
- almacenamiento de datos ;
- subsistema analítico;
- un sistema de apoyo a la venta distribuida: réplicas de datos en puntos de venta o tarjetas inteligentes .
Clasificaciones de sistemas CRM
Clasificación por finalidad
- Sistema de gestión de ventas automatizado ( ing. automatización de la fuerza de ventas ; SFA)
- Gestión de marketing
- Gestión de atención al cliente y centros de llamadas (sistemas para procesar las solicitudes de los clientes, arreglar y trabajar más con las solicitudes de los clientes)
Clasificación según el nivel de procesamiento de la información
- CRM Operacional - registro y acceso en línea a información primaria sobre eventos, empresas, proyectos, contactos [1] .
- CRM analítico : informes y análisis de información en varias secciones (embudo de ventas, análisis de los resultados de las actividades de marketing, análisis del rendimiento de las ventas por producto, segmentos de clientes, regiones y otras opciones posibles).
- CRM colaborativo ( colaboración en inglés - colaboración; acciones conjuntas y coordinadas ) - el nivel de organización de interacción cercana con usuarios finales, clientes, hasta la influencia del cliente en los procesos internos de la empresa (encuestas, para cambiar la calidad de la producto o el pedido de servicio, páginas web para rastrear el estado del pedido de los clientes, notificación por SMS de eventos relacionados con el pedido o la cuenta personal, la capacidad del cliente para seleccionar y pedir productos y servicios de forma independiente en tiempo real, así como otras características interactivas ).
Notas
- ↑ "Contactos" se refiere a las personas de contacto de las empresas contraparte. A su vez, "Evento" se utiliza como unidad de interacción con la contraparte
Literatura
- Greenberg, Pablo. CRM a la velocidad de la luz = CRM a la velocidad de la luz. - San Petersburgo. : Símbolo Plus, 2007 . — 528 pág. - 2000 copias. - ISBN 978-5-93286-079-3 .
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