Service marketing o servicios de marketing - (del inglés marketing services "market services") una rama del marketing moderno , una disciplina científica que estudia las características de las actividades de marketing de las organizaciones involucradas en la prestación de servicios . Los servicios de marketing son un conjunto de funciones y procesos organizacionales para crear, identificar y brindar servicios pagos a los clientes y administrar las relaciones con los clientes para generar ingresos a partir de actividades económicas intangibles. Esta es una amplia categoría de trabajo de marketing destinado a vender cualquier cosa que no sea en sí misma un producto físico. Cualquier método legal que le permita comunicar el atractivo y los beneficios de un producto a los clientes es un servicio de marketing aceptable.
A diferencia de los bienes, los servicios tienen una serie de características:
A la hora de promocionar los servicios como producto, es necesario tener en cuenta la importancia de la comunicación interpersonal entre el vendedor y el comprador. Esto lo confirman numerosos estudios, cuando se ha encontrado consistentemente que el sector de servicios requiere más participación personal del personal, contactos y obtención de información de los consumidores que la necesaria para la venta de bienes.
Existe la opinión de que, debido a su incertidumbre o volatilidad, el sector servicios requiere de regulación gubernamental en mayor medida que los mercados de otros bienes. A menudo, la intervención estatal en el funcionamiento del mercado de servicios se debe no solo a razones económicas, políticas, sino también sociales. Por ejemplo, el establecimiento de control o dominio de cualquier estructura comercial en segmentos del mercado de servicios como la banca o la atención médica puede (según el estado) representar una amenaza real para la soberanía nacional y la seguridad del país. Por ello, en casi todos los países se están desarrollando medidas para la regulación estatal del sector servicios y el establecimiento de determinadas normas que regulan el contenido de los servicios y la calidad de su prestación. Estos estándares son especialmente importantes en sectores de servicios tales como salud, educación, telecomunicaciones , intermediarios financieros en los mercados bursátiles y crediticios. [una]
La aparición de los primeros trabajos científicos sobre marketing de servicios se remonta a los años cincuenta del siglo pasado. El proceso de convertirse en servicios de marketing se divide convencionalmente en tres etapas: "Movimiento con dificultad" (arrastre), 1953-1979. , "Movimiento apresurado" (correr), 1980-1985 y Andando erguido, 1986-1993. El trabajo de sistematización de publicaciones científicas sobre marketing de servicios, realizado en el período de 1953 a 1993, estuvo a cargo de los científicos estadounidenses Raymond Fisk, Stephen Brown y Mary Bitner. Las designaciones originales (en inglés) de los períodos de formación de marketing de servicios presentados en este artículo también son propuestas por ellos.
La primera etapa en el desarrollo del marketing de servicios fue la etapa de riesgo y descubrimiento. El inicio de la etapa está marcado por la aparición de las primeras publicaciones sobre marketing de servicios, el final es el punto álgido del debate sobre las diferencias entre servicios y bienes como dos tipos de producto en marketing.
Durante 27 años, se han publicado 120 artículos. La mayoría de los autores más conocidos son John Bateson, Leonard Berry, Stephen Brown, Pierre Eiglier, William George, Christian Gronroos, Eugene Johnson (Eugene Johnson), Eric Langeard (Eric Langeard), Christopher Lovelock (Christopher Lovelock) - publicaron su primera y glorificaron su trabajo durante este período.
La principal contribución de esta etapa a la formación del marketing de servicios es la identificación de las características del servicio como producto en el marketing. Estas características (intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad) crearon la base para comprender que el marketing de servicios es distinto del marketing de productos.
Primera mitad de los 80. es el período puente en la literatura de marketing. Los defensores del marketing de servicios están empezando a ganar. En 1981, 1982, 1983 y 1985 patrocinado por la American Marketing Association (AMA) , se realizan las primeras conferencias de marketing de servicios en los Estados Unidos.
Durante 6 años se han publicado 287 trabajos. Se considera que la principal contribución de esta etapa al desarrollo del marketing de servicios es el desarrollo de los fundamentos conceptuales de los temas relacionados con la calidad del servicio, los encuentros de servicio y el diseño del servicio.
Hoy es seguro decir que fueron los desarrollos en 1980-85 los que iniciaron el crecimiento exponencial de la literatura de marketing de servicios que continúa hasta el día de hoy.
Actualmente, la participación de los servicios en el producto bruto mundial ha superado el 50% y continúa creciendo. En las economías de los países desarrollados , los servicios representan más del 70-80% del PIB. El desarrollo de programas informáticos y la formación para trabajar con ellos, la consultoría de gestión, la ingeniería y el alquiler de equipos se están desarrollando de forma más dinámica. Las empresas industriales más grandes del mundo, desde la primera mitad de la década de 1990, recibieron la mayor parte de sus ingresos de la prestación de servicios.
Un mapa de mercado de servicios de marketing es una base de datos visualizada de empresas que prestan servicios de marketing en un determinado territorio, lo que permite considerar los parámetros básicos de todo el mercado: marcas, segmentos, especialización, volúmenes y geografía comercial. Se trata de información actualizada y constantemente actualizada para los agentes del mercado, los clientes y todas las partes interesadas.
Según ACAR, el volumen del mercado de servicios de marketing en 2019 se estima en 121,2 mil millones de rublos [2]
El mercado de servicios de marketing en Rusia se está desarrollando activamente, principalmente en las siguientes áreas: