Overbooking ( ing. Overbooking ), así como overbooking , rebooking , reventa : una estrategia de marketing para bienes (servicios), en la que el proveedor de bienes (servicios) asume más obligaciones para suministrar bienes (prestación de servicios) de las que puede cumplir, contando con que no todos los compromisos asumidos tendrán que ser cumplidos. Además , el overbooking es un posible resultado desafortunado de aplicar esta estrategia, que surge de errores o una combinación de circunstancias. El overbooking es una de las herramientas de gestión de ingresos ( ing. Yield Management o ing. Revenue Management ).
El overbooking como estrategia de marketing surgió por primera vez en el transporte aéreo estadounidense en la década de 1950 . Su aparición está relacionada con la política de marketing seguida por las aerolíneas estadounidenses en ese momento. En particular, esta póliza preveía al pasajero la posibilidad de rechazar el transporte en cualquier momento sin penalización alguna, incluso después de la salida de la aeronave . Con este enfoque , el billete de avión adquirió algunas propiedades del dinero: podía presentarse con igual éxito para recibir estos servicios o para cambiarlo por dinero. Este enfoque atrajo clientes al nuevo modo de transporte, pero dio lugar a ciertos problemas. La práctica ha demostrado que en las décadas de 1950 y 1960, hasta el 10 por ciento de los pasajeros que compraron boletos para vuelos no se presentaron para aterrizar y luego presentaron boletos para un reembolso. Por lo tanto, las aerolíneas transportaban asientos vacíos en lugar de pasajeros y, debido a esto, sufrían pérdidas periódicas a gran escala.
La estrategia de overbooking fue diseñada para mitigar estas pérdidas. La esencia de esta estrategia era poner a la venta más boletos que asientos había en el avión, con la expectativa de que algunos de los pasajeros no volaran en este avión y devolvieran los boletos. Una desventaja significativa de esta estrategia era el riesgo de que subieran a bordo más pasajeros que asientos en el avión. Y en esta situación, el transportista no podrá cumplir con sus obligaciones y se verá obligado a indemnizar de alguna forma al cliente por las molestias ocasionadas. En este caso, las aerolíneas han desarrollado reglas para la provisión de dicha compensación. Estas reglas preveían que el pasajero fuera enviado en el siguiente vuelo, y si este vuelo debía operarse después de un tiempo considerable, entonces se proporcionaba al pasajero, a expensas de la compañía, un conjunto de servicios destinados a compensar las molestias. asociados con la espera (comida, alojamiento en hotel, comunicación telefónica con familiares, compensación monetaria, etc.) Los costos de la empresa por tales servicios de compensación en cada caso fueron bastante altos, pero tales situaciones rara vez ocurrieron: alrededor de 7-8 casos por cada 10,000 pasajeros transportados.
La estrategia de overbooking ha demostrado ser beneficiosa para las aerolíneas. Esta estrategia fue modificada en la década de 1970 . La situación descrita anteriormente, cuando se brindan servicios compensatorios al cliente, se denomina “ denegación de embarque involuntaria ” . La modificación de la estrategia consistió en que cuando se detectaba una situación de overbooking, el representante de la aerolínea salía a los pasajeros, les explicaba la situación y les ofrecía a los voluntarios negarse a volar en ese vuelo en particular a cambio de la obligación de transportar al voluntario. en el próximo vuelo de la aerolínea y alguna compensación. Esto tuvo dos efectos positivos. Primero, el monto del costo de compensación por tal "embarque voluntario denegado" (ing. "embarque voluntario denegado") generalmente resultó ser menor que el monto de costos similares por una denegación forzada. En segundo lugar, como resultado de tales medidas, las estadísticas de denegaciones forzadas se redujeron a 0,7-0,8 casos por cada 10.000 pasajeros transportados, lo que fortaleció la imagen del transporte aéreo a los ojos de los pasajeros.
En febrero de 2021, la aerolínea rusa Aeroflot propuso introducir una nueva tarifa en Rusia, en la que la propia aerolínea podrá transferir a un pasajero a otro vuelo similar posterior o anterior (incluido cambiar un vuelo de directo a conexión ) de forma unilateral, es decir, sin el consentimiento del pasajero. En este caso, la aerolínea estará obligada a pagar una compensación al pasajero por un monto de no más de 30 mil rublos (pero, sin embargo, no en todos los casos). Los expertos ven este proyecto como una legalización velada del overbooking. Más tarde, Aeroflot abandonó esta iniciativa y la propuesta no se considerará "hasta la restauración total del tráfico aéreo" [1]
Se puede aplicar una estrategia de ventas de overbooking si se cumplen las siguientes condiciones al mismo tiempo:
Además de la industria del transporte aéreo mencionada anteriormente, las ventas de overbooking se pueden aplicar a otras industrias del transporte (transporte ferroviario, transporte marítimo regular). Además, el overbooking se puede utilizar en el negocio hotelero y de alquiler de coches. En la hostelería suelen utilizar una estrategia para grupos de turistas, ya que el coste es menor, pero tampoco hay multas. Se acomodará a un turista individual si solicita al menos antes de las 17:00 hora local si está relacionado con el programa de excursiones, más tarde si está relacionado con el horario o los vuelos.
La situación más típica en la que el uso de una estrategia de overbooking es inaceptable es una situación en la que un proveedor debe pagar una multa importante por renunciar a sus obligaciones de atender a los clientes. Por ejemplo, cuando se trata de reservar cruceros marítimos u hoteles en la zona turística. Si un pasajero no puede abordar un crucero debido a un cambio de reserva, entonces debe, en primer lugar, recuperar el costo total del crucero y, en segundo lugar, es probable que presente una demanda por daños morales por unas vacaciones arruinadas. Como resultado, las pérdidas del proveedor de servicios serán inaceptablemente altas y el uso de overbooking será injustificado.
La segunda situación típica en la que no se permite el overbooking es la venta de bienes y servicios en condiciones en las que, si el cliente rechaza los bienes (servicios) solicitados, no se realiza ningún reembolso del dinero pagado ni ninguna otra medida compensatoria. Esta situación se produce en la venta de entradas de teatro, eventos deportivos y de espectáculos, etc. El riesgo de que el cliente se produzca en este caso de gastar dinero y no recibir los servicios solicitados se compensa con el derecho del cliente a ceder la entrada a otra persona.