| Microsoft Dynamics CRM | |
|---|---|
| Tipo de | Gestión de la relación con el cliente |
| Desarrolladores | Corporación Microsoft |
| Sistema operativo | Microsoft Windows (Clientes), Windows Server 2003/2008 (Servidor) |
| Idiomas de la interfaz | soporte multilingüe (paquetes de 41 idiomas) |
| ultima versión | 2013 (octubre de 2013) |
| Estado | En desarrollo activo |
| Licencia | MS-CLUF |
| Sitio web | Microsoft Dynamics CRM |
Microsoft Dynamics CRM es un paquete de software de gestión de relaciones con los clientes desarrollado por Microsoft y centrado en la organización de ventas , marketing y prestación de servicios (mesas de ayuda).
Dynamics CRM es una aplicación cliente/servidor . Al igual que Microsoft SharePoint , esta aplicación web basada en IIS admite varias interfaces de servicios web. Los clientes acceden a Dynamics CRM a través de un navegador , un complemento de cliente de Microsoft Outlook o mediante tabletas y dispositivos móviles. Además de Internet Explorer , Microsoft Dynamics CRM, desde la versión 2011 Update Rollup 12 [1] , es compatible con los navegadores Chrome y Firefox . El paquete se utiliza como una plataforma extendida para interactuar con los clientes y se puede configurar según los objetivos utilizando la plataforma de programación .NET [2]
La línea de software Microsoft Dynamics incluye aplicaciones ERP Microsoft Dynamics AX , Microsoft Dynamics GP, Microsoft Dynamics NAV , Microsoft Dynamics SL y Microsoft Dynamics Retail Management System, también conocido como Dynamics RMS.
En 2001, Microsoft compró iCommunicate, que en ese momento solo tenía 10 empleados. Los especialistas de iCommunicate.NET, junto con el equipo de Microsoft, comenzaron a desarrollar una aplicación web para CRM .
La primera versión del programa, Microsoft CRM 1.0, se lanzó en enero de 2003 y se denominó "Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management 1.0". Los informes en CRM 1.0 no se crearon utilizando la funcionalidad de SQL Server , sino que se basaron en una aplicación Crystal Reports optimizada. La plataforma aún no tenía opciones de personalización como agregar entidades comerciales, pero algunas funciones ya se finalizaron en la versión 1.2, que se lanzó el 8 de diciembre de 2003 y se difundió rápidamente entre los usuarios [3] .
El lanzamiento de Microsoft CRM 2.0 se pospuso varias veces y, posteriormente, la versión nunca salió. En cambio, después de la marca Dynamics, se lanzó Microsoft Dynamics CRM 3.0 en diciembre de 2005. La interfaz de usuario 3.0 introdujo un paradigma de navegación que se utilizó hasta la versión 2011. Siguiendo la lógica de los módulos de Outlook, el producto utilizaba una "Wunderbar" en la esquina inferior izquierda de la pantalla, que añadía un módulo de marketing. Los elementos agregados hacen que Dynamics CRM 3.0 esté disponible para su uso en varios dispositivos móviles e integrado con Siebel Systems. El paquete introdujo la capacidad de agregar entidades comerciales, lo que hizo posible escalar el modelo de datos incorporado, adaptando el sistema a diferentes tipos de negocios.
Microsoft Dynamics CRM 4.0, lanzado en diciembre de 2007, amplió el campo de posibilidades a través de múltiples idiomas y monedas , así como multiusuario. Además, se agregó al paquete el Asistente para informes, que le permite crear informes simples, agrupar y visualizar datos . Unos meses después del lanzamiento de la versión 4.0, también se presentó Microsoft Dynamics CRM Online, que inició el uso de servicios en la nube en el entorno de aplicaciones comerciales de Microsoft [4] .
En 2011, Dynamics CRM introdujo el concepto de soluciones, lo que hizo posible usar paquetes de configuraciones listos para usar e instalarlos en organizaciones de varios tipos. Un cambio notable en la interfaz de usuario fue la adición de gráficos y un tablero, lo que le permite ver los totales de datos en tiempo real en lugar de ejecutar informes. Entre otras características añadidas:
Después del lanzamiento de CRM 2011, Microsoft anunció un curso para crear un producto de desarrollo más dinámico: en lugar del ciclo de desarrollo tradicional de dos o tres años para una nueva versión, se propuso un enfoque con el lanzamiento de actualizaciones dos veces al año.
La versión de Dynamics CRM se lanzó en 2013. Una de las prioridades de los desarrolladores fue ampliar las posibilidades de acceso a los datos. Es posible iniciar sesión no solo a través de navegadores web o Outlook, sino también desde tabletas y dispositivos móviles basados en Windows 8 , Windows Phone 8 , iOS y Android . Los cambios también afectaron la interfaz de usuario. En la versión actual, la atención se centra en el contenido, un diseño limpio que reduce la cantidad de configuraciones de navegación y deja más espacio para mostrar el resumen y el estado de las interacciones con los clientes. También en esta versión hay funciones que le permiten realizar cambios que antes requerían escribir complementos en Javascript o C # : reglas comerciales y flujos de trabajo en tiempo real. Además, se realizaron una serie de cambios en la interfaz, se agregaron guardado automático y 5-20 GB de espacio de almacenamiento.
Según Microsoft, más de 40.000 usuarios utilizan Dynamics CRM 2013 [5] [6] .
Microsoft Dynamics CRM 2015 se publicó y se puso a disposición de los usuarios para su descarga el 17 de noviembre de 2014. Esta versión no trajo nuevas características importantes y es un desarrollo de la versión anterior. A continuación se muestran los cambios y mejoras más significativos.
Funcionalidad empresarialLa estructura tiene tres unidades estructurales principales: usuarios, equipos y unidades de negocio. Con base en la estructura de la unidad de negocio, se definen los principios de acceso básico, local, profundo y global. Dentro de la estructura organizativa de Microsoft Dynamics CRM, no es posible integrar organizaciones matriciales. Los usuarios individuales pueden pertenecer a una unidad de negocio, pero no pueden ser directamente parte de una entidad de organización.
Gracias al principio de tenencia múltiple en la arquitectura de Microsoft Dynamics CRM, varias organizaciones pueden recibir hospedaje en un servidor de Microsoft Dynamics CRM [7] .
Microsoft Dynamics CRM implementa un modelo de seguridad que controla la integridad y seguridad de los datos, así como el acceso a los datos en equipo y colaboración. Los objetivos principales de este modelo son admitir un modelo de licencias para los usuarios, brindar acceso a los niveles adecuados de información, categorizar los tipos de usuarios según su función, diferenciar los niveles de acceso y admitir el intercambio de datos para trabajar con ellos. La gestión de la seguridad se basa en roles y objetos.
Microsoft Dynamics CRM es un producto de software que funciona en . La capa de metadatos resume los detalles del almacén de datos, como esquemas y acceso a registros. Los metadatos crean una descripción de la estructura de los datos, según la cual la aplicación los usa y los muestra. La versión actual utiliza una nueva interfaz de programación de aplicaciones ( API ) que le permite agregar o actualizar metadatos.
La funcionalidad de personalización de procesos comerciales se basa en Windows Workflow Foundation y proporciona capacidades de programación de modelos, mejoras de rendimiento y herramientas para crear rápidamente procesos comerciales.
A partir de Microsoft Dynamics CRM 4.0, el sistema proporciona un mecanismo para ampliar la funcionalidad de los procesos empresariales. Los desarrolladores pueden crearlo no solo cambiando los procesos del ciclo de trabajo. También pueden crear lógica comercial que se integrará con Microsoft Dynamics CRM y realizará acciones en respuesta a eventos del sistema dentro de una unidad comercial específica. Actualmente, las extensiones de lógica empresarial no son compatibles con Microsoft Dynamics CRM Online [7] .
La funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM se divide en cinco categorías. Los tres primeros, Ventas (Ventas), Marketing (Marketing) y Atención al cliente (Servicio al cliente), existen como módulos separados. Las categorías Informes y análisis se incluyen en cada módulo de las tres primeras categorías.
El módulo de Ventas le permite automatizar la redacción de ofertas de mercado y el procesamiento de pedidos . El programa te permite crear perfiles con información sobre los clientes, listas de reuniones y negociaciones para cada cliente, calendarios de eventos y esquemas de ventas.
El módulo de Marketing permite crear grupos temáticos de clientes, desarrollar escenarios de marketing, enviar ofertas individuales. Los usuarios cuentan con herramientas para evaluar la efectividad de las actividades realizadas, calcular la relación de gastos e ingresos para campañas de marketing , crear documentación de informes para clientes potenciales, áreas de mercado y áreas geográficas.
El módulo de Atención al Cliente le permite analizar la información solicitada y distribuir empleados de la competencia adecuada para proporcionar datos a los clientes, elaborar una "lista de espera", utilizar la base de datos para responder solicitudes y tener en cuenta los recursos de tiempo [8] .