Omnichannel es un término de marketing que se refiere a la integración mutua de canales de comunicación dispares en un solo sistema para garantizar una comunicación continua con el cliente. [una]
Omnichannel es la base del servicio al cliente moderno , uno de los principios fundamentales del trabajo y la estructura de la arquitectura de un centro de contacto moderno . En primer lugar, el término omnicanal se asocia con la comunicación entre el cliente y la empresa, proporcionando a la empresa una experiencia de cliente perfecta en todos los canales. Sin embargo, debido a que en la estrategia de marketing el proceso de comunicación tiene un claro foco en la compra final por parte del cliente, el término omnicanal también se ha generalizado como uno de los principios en el ámbito de la venta y el retail (o retail ). [2]
La principal dificultad para comprender el enfoque omnicanal radica en comprender sus diferencias fundamentales con el concepto de multicanal. Para una mejor comprensión tanto de las principales diferencias como de los matices individuales de estos conceptos, primero es necesario comparar la etimología de los dos términos:
Multicanal : Etimológicamente, "multi" significa "muchos", es decir, si los consumidores interactúan con la marca a través de múltiples canales ( correo electrónico , centro de contacto , sitio web , redes sociales ), esto indica el uso de un enfoque multicanal en el ámbito de las relaciones con los clientes. [3]
Esta interacción tiene un "efecto silo" o "aislamiento total" donde los consumidores disfrutan de experiencias diferentes o separadas según el canal que utilizan. Al mismo tiempo, se presentan situaciones en las que un cliente que ha solicitado a la empresa a través de uno de los canales de comunicación existentes no puede utilizar el servicio que le interesa o adquirir el producto necesario, y se le solicita que contacte con la empresa a través de otro canal. Además, al volver a contactar, el cliente deberá nuevamente proporcionar todos sus datos personales y de contacto, informar el motivo de su solicitud o el problema existente que ya explicó en el primer contacto, ya que el enfoque multicanal no implica una recopilación y transmisión sistemática de datos recibidos de varios canales. Todo ello conlleva una pérdida de tiempo y dinero, así como una disminución de la fidelidad de los clientes.
Omnicanal : "Omni" es una forma colectiva que significa "todo". Hablando de “omnicanal”, nos referimos a una percepción integrada de un producto o servicio por parte del consumidor a través del uso de todos los canales. Las empresas que se enfocan en un enfoque omnicanal se esfuerzan por brindar una experiencia de consumidor perfecta y complementaria en todos los canales y canales individuales. Por lo tanto, la transición de usar un canal a otro es consistente y no fragmentada. [3]
Con el servicio de atención al cliente omnicanal , la información del cliente se recopila y almacena para que el enfoque del servicio sea más personalizado. Primero, el producto o servicio que necesita debe estar disponible desde cualquier dispositivo o plataforma. En segundo lugar, en función de la información sobre las llamadas anteriores del cliente, el sistema IVR debe ordenar las opciones del menú de voz según lo que le interese al cliente (por ejemplo, una persona que llama regularmente para pagar su TV por cable no debe esperar el número 6 en el menú de voz). El sistema debería cambiar automáticamente el orden de las opciones propuestas, en base a la información sobre las solicitudes anteriores del cliente. Todos los datos adicionales que el cliente haya ingresado alguna vez deben completarse automáticamente. Después de eso, el sistema debe redirigir al cliente a un empleado del centro de contacto con las habilidades necesarias para resolver mejor el problema del cliente. En el caso de que en el curso de su apelación el cliente quiera cambiar el canal de comunicación , debería ser posible cambiar a otro canal y continuar desde donde lo dejó el cliente. [cuatro]
Un factor clave en el éxito del servicio de atención al cliente omnicanal es la integración de los canales de venta físicos, como su propia red minorista o la de un socio, con un canal en línea en un solo proceso. Solo en este caso, cuando la transición para el cliente entre las plataformas de venta y servicio es verdaderamente "sin fisuras", la empresa y el cliente reciben el máximo beneficio para el consumidor.
La principal diferencia entre las tecnologías omnicanal y omnidigital radica en el papel que juega la estrategia . Al utilizar la omnicanalidad, la empresa se enfoca en entregar el contenido correcto a través del conjunto correcto de canales de marketing en el momento adecuado para brindarle al usuario el mayor valor.
Con un enfoque omnidigital, la empresa prioriza brindar una experiencia de cliente consistente en el espacio digital , independientemente del canal utilizado. El canal pasa a ser secundario y la experiencia del cliente pasa a ser primaria. [5]
El desarrollo de la tecnología ha creado muchos nuevos canales de comunicación para las personas . Para ganar la lealtad del cliente en un mercado altamente competitivo , las empresas deben estar constantemente abiertas a comunicarse con el cliente, en el momento y de la manera que sea conveniente para el cliente. Así que de tener solo uno o dos canales, las empresas han pasado a crear contact centers omnicanal .
La primera solución en esta área apareció en 2010, cuando Genesys presentó Conversation Manager, que le permite combinar diferentes sistemas de soporte para varios canales de interacción ( teléfono , chat , SMS , correo , redes sociales , aplicaciones móviles, etc.) en un plataforma única. [6] En el futuro, este sistema también se integró con los sistemas IVR y CRM . Tales soluciones rápidamente ganaron popularidad y pronto el término se volvió común.
A pesar de la creciente popularidad, también hay críticas al sistema omnicanal. La crítica más común se refiere a la pregunta de si las soluciones omnicanal son tecnologías verdaderamente innovadoras y si la arquitectura omnicanal es un nuevo hito en la historia de los centros de contacto. La mayoría de los escépticos creen que el omnicanal no es más que una estratagema de marketing de estos fabricantes de soluciones, su intento de convencer a las organizaciones de la necesidad de una plataforma omnicanal y luego vender tecnologías antiguas en un nuevo envoltorio. [6]
Esta teoría se apoya en parte en el hecho de que un pequeño número de las empresas más desarrolladas proporcionaron a sus clientes muchos canales de comunicación y también intentaron recopilar y analizar la información recibida de ellos, mucho antes de la aparición de la primera plataforma omnicanal.
Sin embargo, es seguro decir, como mínimo, que una sola plataforma omnicanal mejoró y simplificó enormemente la experiencia del cliente , y permitió que los trabajadores del centro de contacto dejaran de trabajar en dos computadoras portátiles o dos ventanas abiertas. [7] Anteriormente, el Operador debía mantener un diálogo abierto con el cliente en una computadora portátil abierta / en una ventana, por ejemplo, en un chat en línea , y en la otra / en otra, buscar la información necesaria en la base de datos interna . Esto ralentizó y complicó significativamente el proceso, y la calidad del servicio en sí tampoco estaba al más alto nivel. Ahora, gracias a la existencia de una única plataforma omnicanal, el empleado trabaja en una sola ventana, y el propio programa está integrado con todos los canales de comunicación y bases de datos: es decir, al procesar una llamada, el operador puede, en dos clics en tiempo real, encuentre la información de contacto del cliente, todos sus datos personales, el historial de sus contactos con la empresa, así como toda otra información que el cliente pueda necesitar. [7] En general, este enfoque aumenta significativamente la lealtad del cliente [8] y reduce significativamente el tiempo que un operador dedica a procesar una solicitud. [9]