La gestión de la calidad se considera junto con la gestión de la calidad , ya que son áreas de actividad estrechamente relacionadas y complementarias que forman la gestión de la calidad en toda la empresa [1] [2]
La gestión de calidad ( control de calidad en inglés ) es una actividad operativa llevada a cabo por los gerentes y el personal de la empresa, que afecta el proceso de creación de productos para garantizar su calidad al realizar las funciones de planificación y control de calidad, comunicación (información), desarrollo e implementar medidas y tomar decisiones sobre la calidad.
Gestión de calidad ( gestión de calidad en inglés ) - gestión de calidad general - un aspecto de la gestión empresarial en su conjunto, llevado a cabo por la alta dirección, que proporciona recursos, incluidos los recursos humanos, organiza el trabajo sobre la calidad (ver sistema de gestión de calidad ), interactúa con el exterior ambiente, determina la política y los planes de calidad y toma decisiones estratégicas e importantes de calidad operativa. Todos los empleados de la empresa están involucrados en el desempeño de estas funciones, pero la alta dirección es responsable de la gestión general de la calidad.
En ISO 9000:2005 [3] :
La gestión de calidad es una parte de la gestión de calidad destinada a cumplir los requisitos de calidad.
La gestión de la calidad es la actividad coordinada de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. La nota a esta definición establece que estas actividades normalmente incluyen el desarrollo de políticas y objetivos de calidad, planificación de la calidad, gestión de la calidad, garantía de la calidad y mejora de la calidad.
En ISO 8402:1994 [1] :
Gestión de la calidad ( control de calidad en inglés ): métodos y actividades de carácter operativo utilizados para cumplir con los requisitos de calidad.
Gestión de la calidad, gestión de la calidad ( gestión de la calidad en inglés ): aquellos aspectos de la función de gestión general que definen la política, los objetivos y las responsabilidades de la calidad, y también los implementan utilizando medios tales como la planificación de la calidad, la gestión de la calidad, la garantía de la calidad y la mejora de la calidad dentro de la calidad. sistema. La nota agrega que las responsabilidades generales de gestión de la calidad se encuentran en todos los niveles de gestión, pero deben ser gestionadas por la alta dirección. Todos los miembros de la organización están involucrados en la gestión general de la calidad.
En GOST 15467-69 [4] :
Gestión de la calidad del producto : acciones realizadas durante la creación y operación o consumo de productos para establecer, asegurar y mantener el nivel requerido de su calidad.
Dado que la gestión de la calidad y la gestión de la calidad son aspectos de la gestión general y la gestión empresarial, por lo tanto, antes de analizar y comparar estos términos, es necesario referirse a los conceptos más generales de gestión y gestión .
En el artículo introductorio al libro de texto sobre gestión [5] , el profesor L. I. Evenko define la gestión en ruso como gestión, pero llama la atención sobre la diferencia en la interpretación y aplicación de los términos gestión y gestión . En ruso, el término gestión , sin aclarar definiciones, es impersonal. En inglés, el término administración se utiliza para actividades de gestión impersonal . En los EE. UU., un programa popular de capacitación en administración se llama Master of Business Administration (MBA). En inglés, cuando se habla de gestión, también se refieren a la figura de un gerente. En ruso, en tales casos, se utiliza el término liderazgo , que también implica la figura de un líder y es más consistente con el término gestión. Pero tanto la dirección (liderazgo) como la dirección son actividades de dirección y por ello, en la práctica, dependiendo del contexto, se utilizan como equivalentes los términos dirección, dirección y liderazgo.
En cuanto a las definiciones de gestión y gestión , se interpretan de manera diferente en diferentes fuentes. La mayoría de las veces, estas definiciones se reducen a enumerar las funciones que se deben realizar en el proceso de liderazgo y gestión [5] [6] [7] . Entre ellos se encuentran la planificación, organización, orden, coordinación, control, motivación, contratación, comunicación (información), toma de decisiones. Tales definiciones no reflejan completamente la esencia de las actividades de gestión, ya que no reflejan los sujetos y objetos de la gestión. En realidad , el control es el proceso de influencia del sujeto sobre el objeto de control mediante la realización de funciones de gestión, teniendo en cuenta la retroalimentación del objeto. . Visualmente, la esencia del control se puede representar de la siguiente manera:
El sistema conductor-automóvil es la ilustración más comprensible de la esencia del control. Aquí, el conductor (sujeto de control) actúa sobre el automóvil (objeto de control), realizando las funciones de conducción del automóvil.
La relación entre los conceptos de gestión y gestión se deriva de la interpretación del término gestión como liderazgo .
En ISO 9000:2005 [3] , el término gestión se define como la actividad coordinada de dirigir y gestionar una organización . Pero cada gerente, para administrar la organización, necesita organizar el trabajo y llevar a cabo la gestión actual del trabajo de la empresa de acuerdo con el procedimiento establecido durante la organización del trabajo.
Pero, ¿qué significa organizar el trabajo?
Organizar se define en el Diccionario Webster de la siguiente manera.
En el diccionario de la lengua rusa [9] , el significado de la palabra organizar tiene un significado similar: crear, establecer, arreglar, racionalizar, poner en algo un orden conocido .
En relación con nuestro caso , la organización del trabajo se entiende como la construcción de la estructura de una empresa y la creación de un sistema de gestión que establece un cierto orden de actividades de gestión, las “reglas del juego”. La gestión actual de una empresa es un proceso de desempeño diario por parte de los gerentes de todos los niveles de sus funciones para administrar las áreas de actividad que se les encomiendan (finanzas, personal, diseño, compras, producción, calidad y otros objetos).
Con base en lo anterior, la estructura de gestión empresarial y el lugar del liderazgo y la gestión de calidad en esta estructura se ve así:
Las definiciones de gestión y gestión de la calidad dadas en las normas no mencionan los sujetos y objetos de la gestión. La gestión de la calidad está representada por una "parte de la gestión de la calidad" no definida, o por unas "actividades de naturaleza operativa" o "actividades realizadas durante la creación y operación o el consumo de productos" igualmente no definidas. No se muestran las funciones que se realizan en la gestión de la calidad. Las funciones de gestión de la calidad tampoco están suficientemente divulgadas . Todo esto no permite una comprensión clara de qué es la gestión y la gestión de la calidad, cuál es su significado y contenido.
Al respecto, en las primeras definiciones anteriores, se señalan los sujetos, objetos y funciones de la dirección y gestión de la calidad.
Donde:
El objeto de la gestión de calidad es el proceso de creación de productos, durante el cual, bajo la influencia de los sujetos de gestión, se forma su calidad.
El objeto de la gestión de la calidad (gestión general de la calidad) no es solo el proceso de creación de productos, sino también todas las demás actividades de la empresa en el campo de la calidad.
Los sujetos de la gestión de la calidad son los jefes de todos los niveles de gestión, cada uno de los cuales influye en el proceso de creación de productos mediante la implementación de sus funciones. Juntos forman el tema de la gestión de la calidad: el sistema de gestión de la calidad (sistema de gestión de la calidad, o brevemente, el sistema de la calidad).
El sujeto de la gestión de calidad es la alta dirección de la empresa, que lleva a cabo la gestión general de calidad, interactuando con el entorno externo y creando las condiciones necesarias para que la empresa garantice la calidad del producto .
El proceso de gestión de la calidad es la composición y secuencia de desempeño de las funciones de gestión de la calidad por parte de los gerentes de todos los niveles de gestión en las etapas de creación del producto.
Como resultado, estas definiciones contienen sujetos, objetos y funciones de gestión y gestión de calidad, así como definiciones en ruso de estos términos de la norma ISO 8402, lo que aclara el significado, el contenido y la correlación de estos términos.
Al utilizar el término gestión de la calidad, se debe tener en cuenta lo siguiente.
A diferencia de la norma ISO 9000:2005, en la norma terminológica anterior, ISO 8402:1994, el término gestión de la calidad se traducía como gestión general de la calidad, gestión de la calidad . Este término está más en consonancia con el idioma ruso para denominar las actividades de los altos directivos "para dirigir y gestionar una organización en relación con la calidad". Era más comprensible y orgánico para el idioma ruso, al igual que el término gestión de calidad es probablemente orgánico para el idioma inglés. A diferencia de otros casos aceptables del uso directo de la palabra gestión en ruso, el vago término gestión de calidad sirve como un claro ejemplo de "mezcla de idiomas: francés con Nizhny Novgorod". Pero dado que el término gestión de calidad está fijado en la edición rusa oficial de las normas de la serie ISO 9000, también se utiliza en la definición formulada anteriormente, pero para mayor claridad, se complementa con la opción de gestión de calidad general de la norma ISO 8402:1994. .
En ISO 8402-86 [10] , en una nota a la definición del término control de calidad , se recomendó que al referirse a un concepto más amplio, se agregue una palabra definitiva, como "gestión de calidad a nivel de empresa". El control de calidad de toda la empresa ( CWQC ) también se mencionó en la nota del término "gestión de calidad total", que figura en la norma ISO 8402:1994.
Un concepto tan amplio incluye la gestión general y la gestión de la calidad operativa y forma un único proceso continuo de gestión de la calidad en toda la empresa. De acuerdo con esto, la estructura y funciones de la gestión de la calidad en toda la empresa es la siguiente:
Sobre la base de la estructura y las funciones de la gestión de calidad, el proceso de gestión de calidad de toda la empresa, teniendo en cuenta los factores externos, se forma de la siguiente manera.
La alta dirección , en el desempeño de sus funciones de calidad, lleva a cabo la gestión general de la calidad: interactúa con el entorno externo, determina las políticas y planes de calidad y crea las condiciones necesarias en la empresa para garantizar la calidad del producto.
Los gerentes de niveles medios e inferiores , basados en las decisiones de la alta dirección, llevan a cabo la gestión de la calidad operativa a su nivel: influyen en el proceso de creación de productos mediante el desempeño constante de sus funciones. Al mismo tiempo, si, sobre la base de los resultados del control de calidad y el análisis de la información recibida, se desarrollan e implementan en la producción todas las medidas necesarias para mejorar la calidad del producto, el próximo ciclo de gestión se repetirá a lo largo del "bucle de calidad" en un nivel superior - ya a lo largo de la "espiral de calidad" (consulte la sección "Modelo de calidad" en Garantía de calidad ). Las medidas de mejora de la calidad adoptadas son necesarias no solo para eliminar las deficiencias, sino también para mejorar constantemente la calidad de los productos con el fin de mantenerse al día con los competidores. Los términos "bucle de calidad" y "espiral de calidad" se han utilizado en ISO 8402:86 e ISO 8402:94.
El proceso de gestión de calidad presentado muestra cómo funciona el sistema de gestión de calidad (sistema de gestión de calidad, sistema de calidad). La composición de las funciones de dirección general y gestión de la calidad operativa, que se realizan, corresponde básicamente a las recomendaciones de la norma internacional ISO 9001:2008 con los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad [11] .
El estado actual de la gestión de la calidad tiene una larga historia. Brevemente, en términos generales, se puede representar de la siguiente manera. Hasta principios del siglo XX, la preocupación por la calidad se reducía a la implementación de una serie de actividades de control y apoyo que se integraban en el proceso general de gestión empresarial. A su vez, se empleó la estandarización y unificación de piezas, herramientas y métodos de trabajo, se utilizó control de entrada de materiales, control operativo durante el proceso de fabricación, así como diversos tipos de pruebas de productos terminados.
A medida que se intensificó la competencia y los productos se volvieron más complejos, su calidad se volvió cada vez más importante como base de la competitividad. “Todos estos fenómenos han llevado a la aparición del concepto de transición de medidas separadas y dispares para garantizar la calidad del producto a un enfoque sistemático, a la necesidad de gestionar la calidad del producto” [12] .
Los métodos de control de calidad estadístico ( SQC) jugaron un papel especial, que fueron iniciados por Shewhart , un empleado de la compañía Bell (EE. UU.), quien introdujo los gráficos de control en la práctica en los años 30 del siglo XX. Con la introducción de los métodos estadísticos, la gestión de la calidad comenzó en las empresas japonesas, después de que el estadístico estadounidense Deming impartiera cursos en Japón en 1950 para estudiarlos.
Pero ya en la década de 1960, el control de calidad estadístico (SQC) comenzó a extenderse más allá del proceso de producción, y SQC comenzó a convertirse en control de calidad total (TQC) a nivel de empresa - Inglés. control total de calidad .
Preveía la participación de todos los empleados de la empresa, la capacitación del personal, el trabajo de los círculos de calidad y el uso de métodos estadísticos. Y aunque las ideas de la gestión integrada de la calidad, los círculos de calidad y el uso de métodos estadísticos nacieron en EE. UU. y Europa, Japón los utilizó y mejoró activamente [13] [14] .
Como resultado del uso de la experiencia estadounidense, europea y japonesa de la gestión de la calidad y de la consideración de un número cada vez mayor de factores que afectan a la calidad, la gestión de la calidad se ha vuelto compleja y sistémica. Y tal enfoque integrado se implementó en forma de sistemas de calidad (sistemas de calidad en inglés ) como parte de la gestión general de las empresas.
Tras el lanzamiento de la serie ISO 9000 de normas internacionales sobre sistemas de calidad, ISO 8402-86 se refirió a la "gestión de calidad total" en una nota a la definición de "gestión de calidad" como sinónimo de "gestión de calidad a nivel de empresa".
Los sistemas de calidad se formaron no solo en los EE. UU., Europa y Japón, sino también en la antigua URSS [12] con la introducción de sistemas integrados de gestión de la calidad del producto (SGC) en los años 70 del siglo XX. Al mismo tiempo, la gestión integrada de la calidad se entendía como un impacto coordinado del personal y los gerentes en todos los niveles en todas las etapas de la creación del producto, teniendo en cuenta todos los factores que tienen un impacto significativo en la calidad .
La primera etapa en la introducción del CS UKP en la URSS fue la creación del sistema Saratov para la fabricación de productos sin defectos (BIP), desarrollado a mediados de la década de 1950. Este sistema tuvo en cuenta el porcentaje de entrega de productos al controlador QCD desde la primera presentación, y en función de ello se fijó el nivel de incentivos morales y materiales para el empleado. Posteriormente, este sistema se transformó en un sistema de trabajo libre de defectos (SBT), en el que, además del sistema BIP, se tuvo en cuenta el ritmo y la cultura de producción. Junto con estos sistemas, se desarrolló el sistema KANARSPI (calidad, confiabilidad, recursos de los primeros productos), que se introdujo en las empresas de la región de Gorky (ahora Nizhny Novgorod), así como el sistema NORM (organización científica del trabajo para aumentar los recursos del motor ), utilizado en la planta de motores de Yaroslavl. Y, finalmente, en la década de 1970, varias empresas en la región de Lviv desarrollaron e implementaron un sistema integrado de gestión de calidad del producto (CS UKP), que incorporó elementos de los sistemas BIP, SBT, CANARSPI, NORM y la experiencia de otros sistemas de gestión de calidad. empresas
Después de eso, la implementación del CS UKP comenzó en las empresas soviéticas de manera directiva, con la ayuda de las cuales esperaban mejorar la calidad de los productos nacionales. Todos lucharon por la calidad, había un plan de calidad de cinco años , los mejores productos recibieron la " Marca de calidad ". En 1987, se introdujo el control de calidad no departamental en 1.500 empresas del país: aceptación estatal de productos. El CS de UKP desempeñó un papel positivo en la documentación de los sistemas de calidad, combinando elementos dispares de gestión de calidad en las empresas en un solo sistema. Posteriormente, esto facilitó enormemente el trabajo de llevar los sistemas CS del UKP a los requisitos de las normas internacionales de la serie ISO 9000 sobre sistemas de calidad, cuya primera edición se publicó en la URSS en traducción al ruso en 1988 [10] .
En la producción a gran escala y en masa, los métodos de control de calidad estadístico (control de calidad estadístico (inglés) , SQC) se han generalizado . Las más famosas entre ellas fueron las "siete herramientas de control de calidad", que primero se usaron ampliamente en los círculos de calidad en Japón y luego en otros países, debido a su efectividad y accesibilidad para los empleados comunes de las empresas. [quince]
Estas "siete herramientas" incluyen: gráfico de Pareto, diagrama de causa y efecto, gráficos de control, histogramas, método de estratificación, gráficos, diagrama de dispersión. Un resumen de estos métodos en relación con la gestión de la calidad es el siguiente:
El método de estratificación (análisis por capas, muestreo regionalizado - estratificación (inglés) ) se utiliza para averiguar las razones de la variación en las características de los productos. La esencia del método es separar (estratificar) las características obtenidas en función de varios factores: la calificación de los trabajadores, la calidad de las materias primas, los métodos de trabajo, las características del equipo, etc. En este caso, la influencia de uno u otro factor en se determinan las características del producto, lo que le permite tomar las medidas necesarias para eliminar su propagación inaceptable.
Los gráficos ( diagramas ) se utilizan para visualizar y facilitar la comprensión de la interdependencia de las cantidades cuantitativas o sus cambios a lo largo del tiempo. Los más utilizados son los gráficos de líneas, circulares, de columnas y de franjas.
El diagrama de Pareto, llamado así por su autor, el economista italiano Pareto (1848-1923), permite visualizar la cantidad de pérdida en función de varios defectos. (ver curva de Pareto ). Esto le permite concentrarse primero en eliminar aquellos defectos que conducen a las mayores pérdidas. Para aclarar las causas de estos defectos, es recomendable utilizar adicionalmente un diagrama de causa y efecto. Después de aclarar las causas y eliminar los defectos, se construye nuevamente el diagrama de Pareto para verificar la efectividad de las medidas tomadas.
El diagrama de causa y efecto se utiliza, por regla general, en el análisis de defectos que conducen a las mayores pérdidas. Le permite identificar las causas de dichos defectos y concentrarse en eliminar estas causas. En este caso se analizan cuatro factores causales principales: hombre, máquina (equipo), material y método de trabajo. El análisis de estos factores revela causas secundarias y quizás terciarias que conducen a defectos y deben ser eliminadas. Por lo tanto, para analizar los defectos y construir un diagrama, es necesario determinar el número máximo de causas que pueden estar relacionadas con los defectos admitidos.
Tal diagrama en forma de esqueleto de pez fue propuesto por el científico japonés Kaoru Ishikawa . Su diagrama también se denomina "esquema de ramificación de factores característicos". A veces también se le llama el diagrama de las "cuatro M", según la composición de los factores principales: Hombre (persona), Método (método), Material (material), Máquina (máquina), ver diagrama de Ishikawa .
El histograma es un gráfico de barras y se utiliza para visualizar la distribución de valores de parámetros específicos por frecuencia de repetición durante un determinado período de tiempo (semana, mes, año).
Al trazar los valores permitidos de un parámetro en un gráfico, puede determinar con qué frecuencia este parámetro cae dentro del rango permitido, cambia dentro de la tolerancia o la supera.
Los datos obtenidos se analizan mediante otros métodos:
Un diagrama de dispersión (Diagrama de dispersión - diagrama de correlación) se construye como un gráfico de la relación entre dos parámetros. Esto le permite determinar si existe una relación entre estos parámetros. Y si existe tal relación, es posible eliminar la desviación de un parámetro al influir en el otro.
Un gráfico de control es un tipo de gráfico que se distingue por la presencia de límites de control que indican el rango aceptable de variación de las características en condiciones normales de proceso. (Consulte el gráfico de control de Shewhart ). La salida de características fuera de los límites de control supone una violación de la estabilidad del proceso y requiere un análisis de las causas y la adopción de las medidas adecuadas.
Estas "siete herramientas" ayudan a resolver la mayoría de los problemas de calidad que se presentan. Para problemas más complejos, se pueden aplicar adicionalmente "siete nuevas herramientas de control de calidad": Diagrama de afinidad, Diagrama de dependencia, Diagrama de árbol, Diagrama de matriz, Diagrama de flecha, Diagrama de planificación de evaluación de procesos, Análisis de datos de matriz.
Para un estudio detallado de los métodos estadísticos, se debe consultar la literatura especializada, así como la norma internacional ISO 10017 sobre métodos estadísticos [16]
La normalización en el campo de los métodos estadísticos a nivel internacional la lleva a cabo el comité técnico de la Organización Internacional de Normalización ISO/TC 69 "Aplicación de métodos estadísticos". Los materiales de este comité pueden ser de interés para quienes, por la naturaleza de su trabajo, estén asociados con el uso de métodos estadísticos.
Además de los métodos estadísticos anteriores, el método Six Sigma y los métodos Taguchi se utilizan para el control y la gestión de la calidad .
Six Sigma se utiliza para el control estadístico de procesos para reducir la probabilidad de fallas en los productos. La probabilidad más baja de fallas se logra bajo la condición de un éxito estable de seis desviaciones estándar del nominal (más - menos tres sigma) en un campo de tolerancia dado con un cierto margen. Esto requiere una alta precisión en la fabricación de piezas, asegurando valores mínimos de sigma.
Tradicionalmente, el control estadístico de procesos en la fabricación es una selección aleatoria de una parte del producto y su prueba. Las desviaciones se verifican continuamente para determinar la tolerancia y se corrigen cuando es necesario, incluso antes de que se produzcan piezas defectuosas.
La serie de normas ISO 9000 se desarrolló como resultado de la comprensión por parte de las empresas de los países industrializados de la necesidad de implementar una gestión integrada de la calidad, que algunos ya llamaban total. Comenzó con el hecho de que en los años 60-70 del siglo XX se desarrollaron estándares nacionales con recomendaciones sobre qué tipos de trabajo deben introducirse en las empresas para organizar un sistema de trabajo de calidad (sistema de calidad). Se recomendó introducir control de calidad de proyectos, materiales, productos, gestión de documentación e instrumentos de medición, establecer un procedimiento claro para eliminar deficiencias, etc. Luego, en 1987, la organización internacional de normalización (ISO) teniendo en cuenta las normas nacionales, Basándose principalmente en la norma británica BS 5750, se desarrollaron y publicaron normas internacionales de la serie ISO 9000 [10] con recomendaciones para el establecimiento de sistemas de calidad. Los beneficios de implementar sistemas de gestión de calidad fueron explicados por las siguientes consideraciones. Dado que las obligaciones de garantía del proveedor no pueden servir como garantía total de cumplimiento de los requisitos del cliente debido a posibles errores en el diseño y la fabricación de los productos, es importante para el cliente que el proveedor tenga un sistema de calidad claro. Esto le da al cliente una confianza adicional de que el trabajo del proveedor sobre la calidad no se lleva a cabo al azar, por el método de emergencia, sino de manera sistemática y sistemática, lo que garantiza una estabilidad suficiente en la calidad de los productos, y no solo muestras individuales para publicidad y exposiciones.
Como resultado, con el lanzamiento de las normas de la serie ISO 9000, la experiencia de un enfoque integrado para la gestión de la calidad se ha documentado lógicamente y se ha difundido ampliamente en la práctica mundial. A medida que se ganaba experiencia en la aplicación de estas normas, se iban perfeccionando. En 1994, se publicó la segunda edición de las normas, en 2000, la tercera, en 2008, la cuarta. Actualmente, las normas ISO 9000:2015 (términos y definiciones) e ISO 9001:2015 (requisitos del sistema de gestión de la calidad) se utilizan para crear sistemas de calidad. Se han desarrollado estándares para auditorías y certificación de sistemas de calidad, capacitación de personal y otros. Además, sobre la base de las normas ISO 9000, se han desarrollado normas de sistemas de calidad para empresas, teniendo en cuenta las especificidades de la industria. Desafortunadamente, las definiciones de términos como calidad del producto, garantía de calidad, gestión de calidad (gestión de calidad) dadas en las normas no revelan la esencia de estos conceptos y contienen una serie de disposiciones erróneas, que se observan en el análisis de estos términos en los artículos relevantes (ver Calidad del producto , Garantía de calidad, Sistema de gestión de calidad ). En este sentido, en el trabajo práctico sobre gestión de calidad, para comprender estos términos, uno debe guiarse por fuentes autorizadas adicionales sobre gestión y terminología indicadas en los enlaces.
El desarrollo posterior de la gestión de la calidad no se detuvo en un enfoque integrado, que fue suficiente en condiciones en las que el logro de la calidad requerida era uno de los objetivos de la empresa, junto con el precio, los volúmenes y las condiciones de entrega de los productos bajo contrato. En los años 80 y 90, debido al aumento de la competencia en los mercados de venta, la calidad del producto pasó a primer plano como base de su competitividad (ver Competitividad del producto ). Complementando el enfoque integrado con nuevos elementos, los fabricantes pasaron gradualmente a un enfoque más amplio de la gestión de la calidad, que en los estándares rusos se denominaba gestión general de la calidad (gestión).
La gestión de la calidad total ( TQM ) se presentó en la norma internacional ISO 8402:1994 como “un enfoque para gestionar una organización centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida a lograr el éxito a largo plazo mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente y beneficios para los miembros de la organización y la sociedad. En una nota a la definición de este término, se señaló que "Total Quality Management - TQM" o sus componentes a veces se denominan "total quality" (calidad general), "CWQC" ( inglés company-wide quality control ) (gestión de calidad). en toda la empresa), "TQC" (control de calidad total), etc. Además de la participación de todo el personal, este enfoque implicó una gestión de calidad fuerte y persistente por parte de la alta dirección, educación y capacitación de todos los miembros de la organización.
En términos de significado, la edición de la norma ISO 9000:2005, que establece los principios de la gestión de la calidad, está más cerca de la gestión de la calidad general (total), aunque aquí no existe el término "gestión de la calidad total". Sin embargo, este término, utilizando la definición "total", sigue utilizándose en la práctica en lugar del comprensible y natural "gestión de calidad total" correspondiente a su abreviatura TQM. Además, cuando se usa la definición "total" en la frase "gestión de calidad total", se viola el alcance de los conceptos. Un concepto específico de un campo de conocimiento limitado (gestión de la calidad) se coloca junto a la palabra universal "universal", que se refiere a conceptos fundamentales, como, por ejemplo, la ley universal de la naturaleza. El uso del término "gestión de calidad total" puede estar justificado si se quiere enfatizar su característica principal, cuando las actividades de la empresa y todos sus departamentos ponen en primer plano la provisión de la calidad requerida del producto con una amplia participación del personal.
El surgimiento de TQM y su posterior desarrollo siguieron el camino de expandir el alcance de la gestión de la calidad, involucrando en ella un número creciente de actividades y factores que afectan la calidad. Esto se documentó en la tercera versión de las normas ISO 9000 y en el desarrollo a fines de la década de 1980 y principios de la de 1990 de modelos de premios nacionales de calidad, que tienen en cuenta la contribución de varios factores al aseguramiento de la calidad y los resultados comerciales.
En los Estados Unidos, en 1987, se introdujo el Premio a la Calidad del Ministro de Comercio M. Baldridge. Después de eso, se establecieron premios a la calidad en varios países europeos, y en 1991 la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) estableció el Premio Europeo a la Calidad, fundado por 14 empresas europeas más grandes, como Philips , Volkswagen , Nestlé , Renault , Fiat , British Telecom y otros. En Rusia, el premio a la calidad se estableció en 1996.
En la actualidad, se pueden observar las siguientes características principales de la gestión de calidad general (total), a las que simplemente se puede hacer referencia como gestión moderna de la calidad del producto:
Además, en el marco de TQM, se recomienda crear sistemas de gestión ambiental según las normas ISO 14000 , así como sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo ( OHSAS 18000 ), que complementan el sistema de calidad, aumentando la eficiencia y competitividad de la empresa. empresa.
No cabe duda de que la gestión de la calidad seguirá desarrollándose, enriquecida con nuevos enfoques y métodos de trabajo.
La gestión de la calidad en el trabajo práctico está estrechamente relacionada con todas las áreas de la empresa que proporcionan o participan en la creación de productos. Los líderes de estas áreas realizan sus funciones en materia de calidad, y juntos forman el sujeto de la gestión de la calidad , influyendo en el proceso de creación de los productos para asegurar su calidad.
Dado que la gestión de la calidad es uno de los aspectos de la gestión general de una empresa, no puede considerarse de forma aislada de la ciencia de la gestión (gestión), que determina los patrones generales de la actividad de gestión. Por lo tanto, para organizar una gestión de calidad eficaz, es necesario utilizar las disposiciones y recomendaciones de gestión que se pueden aplicar en la gestión de calidad [5] [17] [6] [7] . Esto permitira:
En este caso, la gestión de calidad tendrá a su disposición una base científica y métodos de gestión prácticos probados , que proporcionarán una base sólida para organizar y llevar a cabo un trabajo de gestión de calidad profesional y eficaz en las empresas.